AT&T: perfekta izpārdošana, kurai seko postoša piegāde

AT & TKad mēs nolēmām pārcelties no sava biroja uz jaunu, viens no pirmajiem cilvēkiem, kuru es saucu, bija AT&T. Šajā solī nekas nebija svarīgāks par to, lai nodrošinātu faksa un tālruņa līniju darbību.

Pēc pāris balss uzvedņu pārstāvis ātri pacēla klausuli un atbildēja uz katru man uzdoto jautājumu. Viņa bija patīkama, zinoša un ļoti noderīga. Mēs nolēmām pārcelties uz sestdienu, piektdien ienākot jaunajiem tālruņiem. Tā kā bija garā nedēļas nogale, mēs domājām, ka tā telefonos darbosies lēni un neietekmēs mūsu klientus un perspektīvas.

Mums bija 1-800 numurs, virkne slīdošo līniju, īpaša faksa līnija un biznesa klases DSL mūsu mazajiem uzņēmumiem. Jaunajā birojā mēs apvienojām piekļuvi internetam ar mūsu nomu, jo ēkā atrodas dažas būtiskas tīkla iekārtas uzņēmumam ar lielu joslas platumu.

Mēs saglabājām numuru 1-800, taču mums vajadzēja iegūt jaunus tālruņa numurus, jo atrodamies citā pilsētas daļā, tāpēc mēs izvēlējāmies 3 mēnešu bezmaksas ziņojumapmaiņu vecajās līnijās, lai klientiem paziņotu savus jaunos tālruņa numurus. . Mēs noslēdzām zvanu ar biļetes numuru, uz kuru atsaukties, ja rodas kādas problēmas.

Tur beidzās pilnība

Aptuveni nedēļu pirms mūsu pārcelšanās mūsu DSL izgāja. Pēc pusotras dienas ilgas sarunas ar AT&T ar solījumiem, ka tas būs spēkā pirms uzņēmējdarbības beigām (dienu iepriekš), mēs beidzot atgriezāmies savā DSL. Tiešsaistes tehnoloģiju uzņēmumam ar izejošo pārdošanas komandu ir diezgan grūti pārdot bez jebkādas piekļuves. Lielākā daļa visi strādāja mājās, nevis gaidīja.

Mums par laimi, AT&T bija diezgan liberāla atlīdzības politika. Par tūkstošiem dolāru zaudētā biznesā mēs saņēmām $ 119 kredītu uz mūsu rēķina.

Izejošās tirdzniecības komandai ir vēl grūtāk pārdot bez tālruņi. Tas notika tieši dienu vēlāk. Šķiet, ka daži "glitch" par mūsu kustību tūlītējs pakalpojums tiek pārtraukts mūsu DSL un tālruņa līnijās. Vēl pusotru dienu mēs pazaudējām tālruņus. Tagad es sāku mazliet satraukties.

AT&T izsūtīja lielisku servisa tehniķi, kurš sadarbojās ar citu ārpuses puisi, lai atkal izveidotu DSL līniju. Kad beidzot tālruņi tika atkal ieslēgti, DSL atkal nodzisa. Paiet vēl pāris stundas, bet Patriks ņem virsroku un atgriež mūs pie 100%.

Līdz šim rītam.

Šorīt ejot uz darbu, man saka, ka DSL atkal nav darbībā. Nevajag pat zvanīt nevienam, vai ne? Pārim puišiem birojā bija Sprint kartes, un tās bija mūsu sirdsdarbība, līdz mēs varējām nokļūt jaunajā birojā (kur tīkls jau bija izveidots).

Tālruņa līnijas arī nedarbojas ... sava veida. Ja jūs viņiem piezvanāt, viņi zvana un zvana un zvana. Vai atceraties ziņojumapmaiņu, ko pasūtīju ar jaunajiem tālruņa numuriem? Tas vēl nedarbojas. Tāpēc tagad mums nav tālruņu un DSL. Es gribu atgriezties gultā.

Tā vietā mēs pārvietojām visu savu lietu, un es pārcēlu PBX sistēmu uz jauno vietu. Pāris stundas vēlāk parādās mūsu AT&T remontētājs. 15 minūtes vēlāk viņš saka:

"Sliktas ziņas"

Kaut kas nav kārtībā ar līniju, tāpēc viņiem ir jāsaņem "kabeļu" remontētājs, lai redzētu, kas notiek. Viņš rīt būtu ārā, man saka. Šajā brīdī mans izpilddirektors mani apciemo un pārbauda kustībā. Par laimi, viņš atrodas istabā, jo mani aiztur un pārsūta no vienas personas uz nākamo, uz nākamo, uz nākamo. Katrā pārejā man tiek lūgts pierādīt, ka tas ir mans konts (pēdējie 3 cipari rēķinā), un laiku pa laikam man tiek prasīti servisa pasūtījuma numuri (man tagad ir divi ... viens pārvietošanai, cits remontam) .

Mans boss klausās, kad es taktiski atkārtoju mūsu grūtību nedēļu ar AT&T - izsakot, cik daudz pārdošanas gadījumu, cik daudz darījumu un cik ticami esam zaudējuši pagājušajā nedēļā ar klientiem un potenciālajiem klientiem. Es brīnos par to, ka es spēju ne kliedz, ne ķircināties, kā es ļoti detalizēti raksturoju mokošo nedēļu, ko man sniedza AT&T. Atcerieties, ka man ir trešā nedēļa darbā. 🙂

Mēs abi brīnāmies par to, ka katra diskusija ar cilvēku pa tālruni beidzas ar šādu tekstu: “Vai jūs teiktu, ka esat apmierināts ar šodien saņemto pakalpojumu?”. “Nē” ir mana atkārtotā atbilde.

Vai vēlaties labas vai sliktas ziņas?

Man tagad ir vecākais tehniķis, kurš tagad atrodas ēkā un strādā ar kabeļu problēmu. Viņš ir bijis šeit jau dažas stundas, bet viņam sāk darboties tālruņa līnijas. Protams, lai palaistu blakus mūsu PBX panelim, ir $ 25 ik pēc 15 minūtēm (kāpēc viņi vienkārši nesaka $ 100 / hr?).

Viņš saka: "Vai vēlaties labas vai sliktas ziņas?".

"Lūdzu, labas ziņas.", Es atbildu.

Viņš atrod problēmas ar esošo tālruņa elektroinstalāciju un man saka: "Nav labu ziņu, nav iespējas sakārtot līnijas."

Es neuzņemšos atbildi NĒ.

Mums ir aptuveni 100 CAT5 kabeļu, kas pārvietojas starp datu centru un mūsu biroja telpu, tāpēc es paceļu dažus paneļus un atrodu, kur tie iet. Ugunsmūrī ir kabeļu ceļš, un starp to un telpu, kurā ienāk tālruņa līnijas, ir nolaižami griesti. Tā ir taisna 30 līdz 40 pēdu līnija. Viņš iet un izvelk kabeli no kravas automašīnas un noskrēja apmēram 100 pēdu.

Ir pulksten 9:XNUMX, un tagad mums ēkā ir tiešraides tālruņa līnijas. Es tikai gaidu, kamēr tehniķis pabeigs pēdējo darbu - tas man deva laiku uzrakstīt visu šo emuāra ierakstu. Tālruņa līnijas tagad ir vadītas blakus PBX sistēmai.

Rīt viss, kas man jādara, ir iegūt vēl dažus kabeļa un RJ11 domkratus, un es varu veikt apiņu no jaunajiem domkrati uz PBX sistēmu, lai otrdien mums būtu tālruņi.

Tas ir…

Tas ir, pēc tam, kad mēs pārvietojamies. Rīt agri no rīta dodos uzraudzīt biroja pārvietošanos. Komanda jau visu sapakoja, tāpēc pārvietotājiem rīt vienkārši vajadzēja to pārvietot. Tā joprojām būs gara diena, par kuru esmu pārliecināts.

Es rīt pārliecināšos, ka līdz tālruņa beigām mēs esam 100% augsti ar tālruņiem. Šodien es ievietoju mūsu tīklu, drošo bezvadu tīklu, tīkla printeri, centrmezglu un no centrālā ielāpu paneļa pievienoju visas kabīnes. Es arī vadu visas tālruņa līnijas no ielāpu paneļa uz mūsu PBX sistēmu. Papildus AT&T esmu paveicis daudz paveikto darbu.

Otrdien es runāšu pa tālruni ar AT&T, lai uzzinātu, kāpēc man vajadzētu turēt mūsu biznesu pie viņiem. Vienīgās lietas, kurās esmu uzskatījusi, ka tās ir efektīvas, ir:

  1. Izpārdošanas slēgšana.
  2. Pakalpojuma izslēgšana.

Pārtrauciet pārdot to, ko nevarat piegādāt, AT&T. Cik grūti būtu bijis:

  1. Pirms atvienojat mūsu DSL, zvaniet, lai apstiprinātu?
  2. Pirms atvienojat mūsu tālruņa līnijas, zvaniet, lai apstiprinātu?
  3. Vai zvanāt, lai apstiprinātu, pirms atvienojat mūsu DSL (otro reizi)?
  4. Pirms atvienot mūsu DSL (trešo reizi) zvanāt, lai apstiprinātu?
  5. Vai pieredzējis tehniķis ir ticies ar mani pirms pārcelšanās datuma, lai piemērotu jauno ēku un iepazītos ar darba pasūtījumu? Es par to labprāt būtu maksājis 25 USD / h par 15 minūtēm!

Ir pulksten 9:11. Tehnika ir pabeigta, un viņš atdūrās, lai pārliecinātos, ka esmu laimīga. Es esmu apmierināts ar viņu, tomēr tas ir pārāk slikti viņa uzņēmumam. Es dodos mājās. Man pēc 45 stundām jāatgriežas pie pārvietotājiem, un man ir XNUMX minūšu brauciens mājās.

Es domāju, ka tāpēc viņi to sauc par “Darba svētku nedēļas nogali”!

ATJAUNINĀJUMS 9/1: 1-800 numurs joprojām izsauc veco tālruņa numuru, un ziņu pārtveršana netika pagriezta. Pēc sarunas ar 1-800 grupu šķiet, ka neviens nekad nav veicis darba pasūtījumu, lai šī līnija tiktu novirzīta. Pēc sarunas ar 4 dažādiem cilvēkiem es atradu Inženieri, kurš apiet pasūtījuma datumu (pirmo darba dienu, tātad tas būtu nākamajā otrdienā), lai šodien 1-800 darbotos.

Izskatās, ka vēl 24 stundas pirms ziņu pārtveršanas ir ieslēgts. Viņai ir jānosūta FAKSU lai to ieslēgtu. Nopūta.

ATJAUNINĀJUMS 9/2: Vakar vēlu mums nejauši izveidojās savienojums ar telefonijas vedni. Es uzskatu, ka viņu sauca Demetria, bet viss pārējais viņai derēja! Es pat biju lieciniece sarunai ar citu pārstāvi, kur viņa sāka strādāt pie 1-800 darba numura, kad viņš to iesniedza nākamajai otrdienai. Viņa palika pie mums visu pēcpusdienu, līdz viņai izdevās veikt arī ziņojumu pārsūtīšanu. Kurš ir Demetria - AT&T ir jānodod viņas pārziņā “kā izturēties pret klientu” klase!

Paldies dievam, ka būsim un būsim gatavi otrdienai!

11 Komentāri

  1. 1

    Ak vecīt! Jebkurš normāls bizness izvelk visas pieturas, lai atskrūvētu šāda mēroga pakalpojumu kļūmi.

    Problēmas ar daudz Lielākā daļa ļoti lielu uzņēmumu, piemēram, AT&T, ir tas, ka viņi uzskata, ka nav vērts to darīt, lai pielāgotu visu, kas precīzi neatbilst viņu sīkdatņu veidošanas procedūrām. Vai jums ir situācija, kas neatbilst viņu gaidītajai normai, un jūs esat izlikts.

    Es domāju, ka viņi domā, ka ir pietiekami lieli, lai jūsu bizness viņiem nebūtu svarīgs. Es jūtos slikti par vientuļo tehnoloģiju, ko viņi nosūtīja uz jūsu vietu. Varu derēt, ka viņi viņam neteica, ka viņš strādās vēlu piektdienā pirms brīvdienu nedēļas nogales.

    • 2

      Es esmu ar tevi, Kriss. Pakalpojumu tehnoloģija, kas mani šovakar piesaistīja, veica darbu un bija patiešām jauks puisis. Es arī priecājos, ka viņš veltīja laiku, lai mēģinātu novērst problēmu, nevis tikai glābt, piemēram, pirmais tehniķis.

  2. 3

    Ma Bell atkal pie tā ... Es nekad neesmu dzirdējis labu vārdu par DSL pakalpojumu. Ne no tehnoloģiskā viedokļa, ne no apkalpošanas viedokļa. Es vienmēr esmu bijis kopā ar kabeļtelevīzijas pakalpojumu puisi, ieskaitot savu VoIP tālruņa savienojumu. Pagaidām problēmu nav. Un esmu pārliecināts, ka tas ir veltījums skaņas elektroinstalācijas sistēmai - viens vara vads, viens avots visam. Protams, es negaidu elektrības padeves pārtraukumu ... jauki!

  3. 5

    Douglas

    Tas ir šokējoši un biedējoši. Vai jūs prasīsit kādu kompensāciju? Es ļoti ceru, ka tas saņem pienācīgu pārklājumu, un kāds no AT&T to redz.

    Ceru, ka jums būs labāk veicies pārējā kustībā.

    Jon

  4. 6

    Kāda nekārtība. Vai kaut kāda visuresoša bezvadu piekļuve izskatās labi, vai ne? Kaut arī tas nekad neapturēs nespējīgos izslēgt lietas nepareizā laikā ...

    Atvainojiet, ka jums ir bijis tik briesmīgs garās - loooonggg - nedēļas nogales sākums.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Mēs ar Keitiju joprojām plānojam būt tur.

    Daži beznosaukuma supervaroni AT&T mums palīdzēja atrisināt pēdējos mūsu jautājumus šajā pēcpusdienā. Viņa noteikti ir strādājusi mūsu kontā 4 vai 5 stundas pēc kārtas. Vienā brīdī viņa sarunājās ar citu personu pa tālruni un lika viņiem uzrakstīt darba pasūtījumu, un viņa to aizpildīs, kamēr mēs atradīsimies pa tālruni. Es nezinu, kas viņa bija, bet es ļoti priecājos, ka viņai gadījās pacelt klausuli!

  8. 11

    Hei Doug, prieks, ka tas viss izdevās pēc visām šausmīgajām nepatikšanām. Es esmu pārliecināts, ka mums visiem ir jāstāsta mūsu šausmu stāsti, bet jūsu priekšā ir daudzi, par kuriem esmu dzirdējis vai piedalījies! Veiksmi no šejienes.

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.