Vai lojalitāte zīmolam tiešām ir mirusi? Vai arī klientu lojalitāte?

Zīmola lojalitāte ir mirusi

Ikreiz, kad es runāju par lojalitāti zīmolam, es, iegādājoties automašīnas, bieži dalos ar savu stāstu. Vairāk nekā desmit gadus es biju uzticīgs Ford. Man patika katra Ford un automašīnas nopirktā automobiļa stils, kvalitāte, izturība un tālākpārdošanas vērtība. Bet tas viss mainījās apmēram pirms desmit gadiem, kad mana automašīna tika atsaukta.

Ikreiz, kad temperatūra nokritās zem sasalšanas un mitrums bija augsts, manas automašīnas durvis tiešām sasaltu. Citiem vārdiem sakot, vienreiz atverot durvis, jūs nevarējāt tās aizvērt. Pēc vairākām sezonām, kad bīstami turēju aizvērtas vadītāja sānu durvis, pārstāvniecība, no kuras es nopirku automašīnu, atkal atteicās strādāt pie tās bez maksas. Es neticīgi paskatījos uz pārstāvi un informēju viņu, ka tā ir nekad nav reāli fiksēts gadu gaitā. Pārvaldnieks noraidīja manu lūgumu un paziņoja, ka viņi ir veikuši atsaukšanu atbilstoši Ford prasībām, un man ir jāsāk man maksāt katru reizi, kad ievedu automašīnu.

Pirms šī brīža es biju uzticīgs zīmolam. Tomēr tas uzreiz mainījās, kad sapratu, ka zīmols nav man lojāls.

Es biju tik satraukts, ka braucu ar savu Ford pāri ielai un nomainīju automašīnu pret pavisam jaunu Cadillac. Pāris mēnešus vēlāk es sarunāju savu dēlu par Ford iegādi, un viņš nopirka Honda. Tātad, strādājot mazāk par 100 ASV dolāriem, Ford zaudēja 2 pavisam jaunu automašīnu pārdošanas apjomus, nenodrošinot, ka par mani rūpējas par klientu.

Ikviens vienmēr apšauba, vai nav zīmola lojalitāte ir miris. Es uzskatu, ka mums jājautā tieši pretēji klientu lojalitāte miris?

Mūsdienās tikai 23% klientu ir uzticīgi jebkuram zīmolam. Kāpēc? Nu, par laimi, izmantojot internetu, kas mums ir pa rokai, mums ir izvēle. Dažreiz simtiem izvēles. Nav nepieciešams būt lojālam problemātiskam zīmolam, patērētāji var pavadīt 30 sekundes un atrast jaunu zīmolu. Un, iespējams, zīmols, kas ir pateicīgāks patērētāja biznesam.

Kāpēc patērētāji šķiras no zīmola?

  • 57% patērētāju šķiras no zīmola, kad viņu negatīvās atsauksmes paliek neadresētas kamēr līdzīgus produktus turpina piedāvāt
  • 53% patērētāju pārtrauc zīmolu, kad tāds ir bijis datu noplūde un datu pārkāpumi
  • 42% patērētāju šķiras no zīmola, ja tāds ir nav tiešraides / reāllaika klientu apkalpošanas atbalstīt
  • 38% patērētāju šķiras no zīmola, ja tāds ir nav savlaicīgas pārdošanas un akcijas vai piedāvā

Atlaižu un vienreiz lietojamo preču pasaulē es uzskatu, ka uzņēmumi ir aizmirsuši lojālā klienta vērtību. Gadu no gada es palīdzu uzņēmumiem piesaistīt vairāk klientu un iegūt vairāk produktu un pakalpojumu. Kad viņi man jautā, ko viņi varētu darīt labāk, es gandrīz vienmēr sāku viņiem jautāt par viņu noturēšanas un lojalitātes programmām. Man ir neprātīgi, ka uzņēmumi tērēs simtiem vai tūkstošiem dolāru, lai iegūtu klientu, bet viņiem liegs klientu pieredzi, kas varētu maksāt nelielu daļu no tā.

Pat kā aģentūra esmu strādājis pie savas saglabāšanas stratēģijas. Kad man šogad bija neliela darbinieku mainība, es palaidu garām dažas cerības ar klientiem. Pirms pazaudēju klientus, es ar viņiem tikos, diskontēju viņu līgumus un piedāvāju iespējas, kā mēs varētu paveikt paveikto darbu. Es zinu, cik grūti ir iegūt klienta uzticību, un, kad tas ir pakļauts riskam, es zinu, ka man ir jāpastiprina un jācenšas to padarīt pareizu. Tas nedarbojas katru reizi, bet tas ir daudz labāk nekā atlaist un apgāzt klientus pa kreisi un pa labi.

Mēs tikko kopīgojām infografiku no Bolstra Klientu lojalitātes ROI. Tādas klientu veiksmes platformas kā viņu tiek izmantotas, lai izglītotu iekšējo personālu, identificētu problēmas, kas patērētājus pamet pamest, un palīdz jums novērtēt klientu panākumu ietekmi uz jūsu zīmola rentabilitāti. Nobriedušas organizācijas redz, ka, samazinoties klientu noturībai, tiek nopietni ietekmēta to kopējā rentabilitāte. Spaiņa piepildīšana darbosies tikai līdz brīdim, kad pietrūks naudas - ko mēs redzam ar daudziem jaunizveidotiem uzņēmumiem.

Šeit ir pilna infografika no Rave Reviews, Zīmola lojalitāte ir mirusi:

Zīmola lojalitāte ir mirusi

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.