Kāpēc pircējus nomāc B2B e-komercijas personalizēšana (un kā to labot)

Pircējus nomāc B2B e-komercijas personalizēšana

Klientu pieredze jau sen ir bijusi un joprojām ir galvenā prioritāte B2B uzņēmumiem ceļā uz digitālo transformāciju. Pārejot uz digitālo vidi, B2B organizācijas saskaras ar sarežģītu izaicinājumu: vajadzību nodrošināt abu konsekvenci un kvalitāti gan tiešsaistē, gan bezsaistē. Tomēr, neskatoties uz organizāciju pūlēm un apjomīgajiem ieguldījumiem digitālajā un e-komercijā, paši pircēji joprojām nav pārsteigti par saviem tiešsaistes pirkumu ceļojumiem.

Saskaņā ar jaunākajiem Sapio Research datiem par B2B pirkumiem, gandrīz 20% B2B pircēju mūsdienās uzskata, ka klientu pieredze tiešsaistē ir sliktāka nekā bezsaistē.

2022. gada B2B pircēja ziņojums, Pirkšanas attiecību spēks mainīgajā B2B tiešsaistes pasaulē

Ziņojums, ko pasūtījis Sana komercija, pārbauda B2B pircēju pieredzes stāvokli, izmantojot zinošāko un uzticamāko avotu: pašus pircējus. Viens no vissvarīgākajiem atklājumiem? Tikai 1 no 4 pircējiem jūtas pārliecināti, ka organizācijas vienmēr piedāvā precīzu informāciju savu piegādātāju tiešsaistes un bezsaistes kanālos. Un, ja šie datu punkti runā par kaut ko, tas ir tas, ka B2B telpai ir daudz vietas, kur tās klientu acīs augt.

Tātad, kā B2B pirkšanas realitāte izskatās no pircēju viedokļa?

B2B pircēji šodien katru dienu veic vairāk nekā 428 biznesam svarīgus pirkumus, tiešsaistē iztērējot vidēji 3 miljonus USD gadā. Lielākā daļa no tiem, veicot šos pasūtījumus, izmanto piegādātāja e-komercijas vietni kā izvēles kanālu. Tomēr diemžēl katrs piektais pircējs saskaras ar pasūtījuma kļūdām Katru reizi viņi pērk (minot neprecīzus datus, piemēram, nepareizu informāciju par krājumiem, produktu, piegādi un cenām), kā galveno šķērsli. Pat 94% ziņo par kaut kādām klientu pieredzes problēmām B2B pirkšanas procesā. Iespējams, visievērojamākais ir tas, ka pircēji ziņoja par milzīgu plaisu starp cerībām un realitāti, kad runa ir par tiešsaistes personalizācijas iespējām B2B.

Tā kā šāda veida berze noslogo tiešsaistes pieredzi, kas nomoka B2B klientus, rodas acīmredzams jautājums: kā organizācijas var cīnīties ar šo pircēja neapmierinātību? Un, galvenais, kādas ir izmaksas nav to darot?

Globālās pandēmijas laikā bezdarbība uzņēmumiem var izmaksāt to uzņēmējdarbību. Saskaroties ar zelt vai izdzīvot, Pepcid izmantoja Sana Commerce integrēto ERP un e-komercijas risinājumu, lai 2020. gadā uzsāktu jaunu ienākšanas tirgū stratēģiju. E-komercijas un ERP integrēšana nodrošināja racionalizētu procesu un nevainojamu B2B pircēja pieredzi.

Sana ERP integrētā pieeja bija nenovērtējama, palīdzot Pepco no 30 gadus veca degvielas, rūpniecisko izejmateriālu un HVAC izplatītāja kļūt par ļoti pieprasītu produktu, piemēram, roku dezinfekcijas līdzekļu, ražotāju un izplatītāju, izmantojot tiešsaistes veikalu.

B2B pircēji šodien zina, ko viņi vēlas. Viņi zina, ko viņi sagaida. Un viņi ir gatavi atteikties no pat saviem labākajiem piegādātājiem, ja viņi to nesaņem.

Pārliecinoši 62% B2B pircēju uzskata, ka viņu cerības no piegādātāju vietnēm ir tikai nedaudz, ļoti mazas vai nemaz nesanāca. Nav pārsteidzoši, ka 4 no 10 B2B uzņēmumiem pašlaik saskaras ar klientu pretestību viņu tiešsaistes kanālam. Bet, kad pircējiem jautāja par funkcijām, funkcionalitāti un priekšrocībām do vēlas redzēt no savas B2B e-komercijas pieredzes, viņiem bija skaidrs, ko viņi vēlas mainīt un kā piegādātāji var uzlabot savu tiešsaistes piedāvājumu.

Puse aptaujāto B2B pircēju piekrīt, ka tādi piedāvājumi kā labāka produktu kvalitāte, uzlabota uzticamība un lielāka uzticēšanās piegādātāju reputācijai, konkurētspējīgas cenas un piegādes noteikumi, kā arī augstas kvalitātes klientu apkalpošana būtu galvenie faktori, kas liek viņiem veikt pirkumu (un atkārtotu pirkumu). no labākajiem piegādātājiem. Īpaši starp B2B pircējiem, kas saskaras ar personalizācijas izaicinājumiem, ir garš saraksts ar faktoriem, kas garantētu personalizācijas pircēju līmeni. faktiski gribu

Papildus vienkāršotai navigācijai un ātrai norēķināšanās B2B pircēji vēlas redzēt preču pieejamību precēm viņi regulāri pērk. Viņi vēlas redzēt un iegādāties, pamatojoties uz viņu klientam specifiskas cenas, atgriešanas un piegādes noteikumi, un 28% vēlas pat sazināties ar tērzēšanas robotu, kas zina viņu pasūtījumu vēsturi. Tad ir skaidrs, ka B2B pircēji nav tikai neapmierināti. Viņi prasa labāk un vairāk. Par laimi, Sana Commerce ERP integrētā platforma, Sana Commerce mākonis, ir izstrādāts, lai vienkāršotu B2B iepirkumu sarežģītību: izmantojot B2B organizāciju ERP datus (piemēram, klientu datus, informāciju par produktu un cenu specifikācijas), lai nodrošinātu gan funkcijām, gan informācijai bagātu klientu pieredzi, kas ir lietotājam draudzīga, racionalizēta un uzticams. 

Tuvojoties 2022. gadam, organizācijas, kas vienkārši ievieš B2B e-komercijas risinājumu un gaida pasūtījumu ienākšanu, nekoncentrējoties uz klientu pieredzi, ātri sapratīs, ka tās nedara pietiekami daudz. Pastāvīgi slikta pieredze tiešsaistē turpinās atstumt pircējus, nevis ļaus e-komercijas kanālam kalpot kā papildu ieņēmumu plūsma B2B uzņēmumiem — draudot padarīt ievērojamus ieguldījumus e-komercijā par izšķērdību organizācijām, kuras nevar iegūt savu tiešsaistes klientu. pieredze līdzvērtīgai, un drīz.