Klābridža: praktiski ieskati no katras klientu mijiedarbības

Klābridža: praktiski ieskati no katras klientu mijiedarbības

Pieaugot patērētāju cerībām uz klientu apkalpošanu, uzņēmumiem ir jārīkojas, lai nodrošinātu, ka viņu klientu pieredze joprojām ir samērīga.

90% amerikāņu apsver klientu apkalpošanu, lemjot par uzņēmējdarbību ar uzņēmumu.

American Express

Var būt grūti sasniegt šo mērķi, jo pieejamo atsauksmju apjoms var būt milzīgs, izraisot klientu pieredzi (CX) komandas, lai nepazaudētu ieskatu un sekas, kas saistītas ar katru klientu mijiedarbību. Arvien biežāk organizācijas dažādās nozarēs vēršas pie klientu pieredzes pārvaldības platformas lai analizētu mijiedarbību ar klientiem un atklātu informāciju, kas var sniegt informāciju par produktu atjauninājumiem, uzlabot mārketinga pasākumus un veicināt ilgtermiņa klientu lojalitāti.

Klientu pieredzes pārvaldība

Organizācijas ir sajūsmā par klientu atsauksmēm - petabaiti datu ierakstītu tālruņa zvanu un atšifrējumu veidā, aģentu piezīmes, tiešsaistes pārskati, sociālā iesaistīšanās, tērzēšanas ziņas, e -pasta ziņojumi un aptaujas.

Šīs mijiedarbības un atgriezeniskās saites ietvaros klienti izsaka idejas, jūtas vai problēmas, kas saistītas ar viņu pieredzi ar produktu, zīmolu vai organizāciju, kā arī savus nodomus sasniegt. Lielākā daļa šo datu ir nepietiekami izmantoti kā operatīva un konkurences ieskata avots. Tas ir arhivēts lielās audio vai teksta failu masās, kuras nav viegli analizēt, izmantojot tradicionālos biznesa informācijas rīkus, kas paredzēti strukturētu datu, piemēram, numuru un sarakstu, apstrādei.

Klientu pieredzes pārvaldības (CEM) risinājumu nodrošinātājs Clarabridge sadarbojas ar dažiem pasaules labākajiem zīmoliem, piemēram, USAA, Vera Bradley un United, lai novērstu klientu atsauksmju haosu un sarežģītību. Izmantojot savu mākslīgo intelektu, Clarabridge apvieno klientu atsauksmes un sarunas vienā visaptverošā centrā, ko var analizēt, izmantojot Klarabridžas klasē labāko teksta un runas analīzi ar savlaicīgu ieskatu attiecīgajām ieinteresētajām personām visā organizācijā.

Saskaņā ar Salesforce ziņojumu par saistītā klienta stāvokli, 80% klientu saka pieredzi Uzņēmumu sniegtās iespējas ir tikpat svarīgas kā tās produkti un pakalpojumi. Paturot to prātā, nav svarīgi, ko jūsu uzņēmums pārdod vai sniedz, neaizmirstama klientu pieredze ietekmē visas nozares. Šī iemesla dēļ Clarabridge sadarbojas ar banku un finanšu iestādēm, veselības aprūpes un apdrošināšanas pakalpojumu sniedzējiem, patēriņa precēm, mazumtirdzniecību, plašsaziņas līdzekļiem un tehnoloģijām, kā arī ceļojumiem un viesmīlību. Klienti ir SharkNinja, Nationwide, Adobe un Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: katra teikuma analīze par CX panākumiem

Lai atvieglotu galīgo klientu pieredzi, Clarabridge klientiem ir pieejami divi risinājumi: Clarabridge Analytics un Clarabridge Engage. Caur Clarabridge Analytics, uzņēmumi var iet tālāk par dabiskās valodas apstrādi (NLP), noskaņojumu un datu kategorizēšanu, lai novērtētu piepūli, emocijas, nodomu un pamatcēloņu analīzi, izmantojot gan uz noteikumiem balstītas, gan mašīnmācīšanās pieejas AI.

Kāpēc tas ir svarīgi? Daudziem uzņēmumiem var būt nelielas tehnoloģijas, lai analizētu dažus no šiem datiem, taču tiem nav visaptveroša risinājuma, lai patiesi saprastu noskaņojumu, tēmas analīzi, motīvu noteikšanu, emociju intensitāti vai piepūles rezultātu. Clarabridge analizē visu šo informāciju, lai sniegtu holistisku priekšstatu par klientu. Clarabridge palīdz uzņēmumiem to izdarīt trīs veidos:

  1. Integrēta daudzkanālu analīze - Ne tik sen klientiem bija tikai daži veidi, kā sasniegt zīmolu. Tagad klienti var piekļūt zīmoliem jebkurā laikā. Neatkarīgi no tā, vai zvani, e -pasta ziņojumi, tērzēšana, aptaujas, sociālā mijiedarbība, vērtējumi un atsauksmes vai forumi, uzņēmumiem ir daudz ko izsekot. Lielām organizācijām, kurām varētu būt vairākas atrašanās vietas visā pasaulē, tostarp vairākiem kontaktu centriem, piekļuve jebkurai mijiedarbībai ar klientu ir izaicinājums. Lai palīdzētu apkopot visas klientu atsauksmes vienuviet, Clarabridge izveido savienojumu ar simtiem avotu, tostarp WhatsApp, Twitter, Facebook, zvanu ierakstiem, e -pastiem un citiem.
  2. Teksta analītika - NLP ir datorprogrammas spēja analizēt cilvēka runu, lai teikumā noteiktu valodu, gramatiskās konstrukcijas, vienības, piemēram, vārdus, vietas un zīmolus, atslēgvārdus un ar valodu saistītus vārdus. NLP ir būtiska, lai izprastu lielos datus, jo tā nodrošina liela teksta daudzuma struktūru, lai to varētu tālāk analizēt, meklējot tēmas, tēmas, tendences un citus vārdu modeļus miljoniem mijiedarbību. Klarabridža veic datu analīzi vēl vienu soli tālāk, iekļaujot arī dabiskās valodas izpratni (NLU). NLU cenšas izprast un iegūt nozīmi no cilvēku valodas. NLU metodes pārbauda vārdus, frāzes un kontekstu, lai novērtētu tēmas, noskaņojumu, emocijas, pūles un citas runas īpašības. NLU ir teksta analīzes dzinējspēks. Izmantojot NLU, uzņēmumi iegūst labāku izpratni par to, par ko klienti runā, grupējot tēmas, lai to varētu viegli analizēt, tādējādi nodrošinot ātrāku lēmumu pieņemšanu, lai nodrošinātu optimālu klientu pieredzi.
  3. personalizācija - Neatkarīgi no departamenta, Clarabridge ļauj komandām viegli izveidot personalizētus informācijas paneļus, apkopojot departamentiem nepieciešamo informāciju vienā vietā, lai ērti piekļūtu un ātri gūtu ieskatu. Izmantojot personalizētu informācijas paneli, uzņēmuma nodaļas var dalīties ieskatos un pārvērst tos darbībā. Tas ir svarīgi, jo klienti sagaida, ka izmaiņas tiks veiktas ātri - nevis pēc pāris dienām vai mēnešiem.

Clarabridge Engage: tikšanās ar klientiem, kur viņi atrodas

Kad parādās arvien vairāk digitālo kanālu, klienti sagaida reāllaika saziņu ar uzņēmumiem. To ir vieglāk pateikt nekā izdarīt. Ir grūti izsekot vairākām sarunām dažādās platformās un dažreiz arī vairākiem aģentiem.

cauri Klābridža Engage, uzņēmumi var sazināties ar klientiem, kur viņi atrodas, un nodrošināt izcilu klientu pieredzi un iesaistīšanos, izmantojot centrālo sarunu platformu. Platforma straumē sarunas no dažādiem tiešsaistes sinhronās un asinhronās saziņas kanāliem, tostarp Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e -pasts, vērtējumi un atsauksmes, tiešsaistes forumi, emuāri un citi, ļaujot uzņēmumiem viegli sarunāties ar klientiem, atbildēt uz tiem un piesaistīt tos kanālos, kurus klienti faktiski izmanto. Centralizēta platforma nozīmē, ka pakalpojumu komandas var skatīt visus ienākošos ziņojumus, piekļūt sarunu vēsturei un integrēt sarunas dažādos kanālos. Sarunas tiek automātiski marķētas ar informāciju par tēmu, centieniem, emocijām un daudz ko citu. Clarabridge palīdz uzņēmumiem labāk sazināties ar klientiem trīs dažādos veidos:

  1. Racionalizējiet atbildi, izmantojot vienotu iesūtni - Piekļūstot tik daudziem dažādiem kanāliem, iespējams, ka klients varētu sazināties ar organizāciju vairākās platformās. Tas rada izaicinājumu organizācijām izsekot dažādiem klientu pieprasījumiem un sarunām. Vienota iesūtne ļauj klientu atbalsta komandām viegli redzēt iepriekšējās sarunas, lai labāk izprastu klienta pieprasījumu. Tas arī palīdz izvairīties no tā, lai vēl vairāk satrauktu klientu, kurš, iespējams, jau ir izteicis savu neapmierinātību ar citu aģentu. Turklāt komandas var sagatavot, izmantojot iepriekš sagatavotas atbildes, publicēšanas vadlīniju veidnes un krīzes plānus, kas ļauj tām plānot neparedzētas ārkārtas situācijas.
  2. Pabeigt SLA uzraudzību -pakalpojumu līmeņa līgumi (SLA), lai nodrošinātu kvalitāti, pieejamību un pienākumus. Tomēr SLA uzraudzība var būt sarežģīta, ja ir iesaistīti vairāki aģenti, kas bieži notiek. Lai uzlabotu klientu apkalpošanas rādītājus, piemēram, vidējo apstrādes laiku (AHT) katram gadījumam, pirmās saskares izšķirtspēju (FCR) un vidējo atbildes ātrumu, komandām ir jābūt pieejamai visai informācijai vienuviet un skaidri jāsaprot, cik ilgi klients ir gaidīju. Clarabridge's Watchdog funkcija informē komandas, cik ilgi klients ir gaidījis atbildi, lai atkārtotāji nepalaistu garām atbildes laika SLA.
  3. Automātiska marķēšana un maršrutēšana, lai ātrāk reaģētu - Aģenti bieži ir apgrūtināti ar vienkāršiem uzdevumiem, kas aizņem laiku, palīdzot vairāk klientu. Viens no šiem uzdevumiem ir manuāla tēmu atzīmēšana sarunās, lai palīdzētu aģentiem noteikt galvenās tēmas. Pateicoties AI spēkiem, komandām vairs nav manuāli jāatzīmē. Clarabridge Engage automātiski identificē sociālo sarunu tēmas un pieminēšanas maršrutus īstajam aģentam īstajā laikā. To darot, aģenti var ātri saprast klienta vajadzību un ātri reaģēt vai novirzīt to pie labākā aģenta, kas apstrādā lietu.

Cerības uz klientu pieredzi turpinās pieaugt. Tā vietā, lai turpinātu kopīgus risinājumus, uzņēmumiem vajadzētu atrast vienu vienotu risinājumu, lai apmierinātu savas vajadzības.

Pieprasiet Clarabridge demonstrāciju