Analytics un testēšanaMārketinga infografikaSociālie mediji un ietekmētāju mārketings

Klientu noturēšana: statistika, stratēģijas un aprēķini (CRR vs DRR)

Mēs diezgan daudz dalāmies ar iegādi, bet nepietiekami klientu aizturēšana. Lieliskas mārketinga stratēģijas nav tik vienkāršas kā arvien vairāk potenciālo klientu piesaistīšana, tā ir arī pareizo potenciālo pirkumu virzīšana. Klientu noturēšana vienmēr ir daļa no izmaksām par jaunu iegūšanu.

Pandēmijas laikā uzņēmumi samazinājās un nebija tik agresīvi, iegādājoties jaunus produktus un pakalpojumus. Turklāt klātienes pārdošanas tikšanās un mārketinga konferences ievērojami kavēja iegādes stratēģijas lielākajā daļā uzņēmumu. Kamēr mēs pievērsāmies virtuālām sanāksmēm un pasākumiem, daudzu uzņēmumu spēja veicināt jaunus pārdošanas apjomus bija iesaldēta. Tas nozīmēja, ka attiecību stiprināšana vai pat pašreizējo klientu palielināšana bija ļoti svarīga, lai saglabātu ieņēmumus un uzņēmuma darbību.

Līderība strauji augošās organizācijās bija spiesta pievērst lielāku uzmanību klientu noturēšanai, ja iegādes iespējas būtu mazinātas. Es vilcināšos teikt, ka tā bija laba ziņa ... daudzām organizācijām tā kļuva par sāpīgi acīmredzamu mācību, ka tām bija jāpastiprina un jāstiprina klientu noturēšanas stratēģijas.

Klientu noturēšana ir ārkārtīgi svarīga biznesa panākumiem vairāku iemeslu dēļ:

  • Rentabilitāte: Izmaksu izdevīgāk ir noturēt esošos klientus nekā iegūt jaunus. Jaunu klientu iegūšana var izmaksāt līdz pat piecām reizēm vairāk nekā esošo klientu saglabāšana.
  • Ieņēmumu pieaugums: Esošie klienti, visticamāk, veiks atkārtotus pirkumus un laika gaitā tērēs vairāk naudas, tādējādi palielinot uzņēmuma ieņēmumus.
  • Mutes mārketings: Apmierināti klienti, visticamāk, novirzīs savus draugus un ģimeni uz uzņēmumu, kas var radīt jaunus klientus un ieņēmumu pieaugumu.
  • Zīmola lojalitāte: Augsts klientu noturēšanas līmenis norāda, ka uzņēmums ir izveidojis lojālu klientu bāzi, kas uzticas zīmolam un to novērtē.
  • Konkurences priekšrocības: Uzņēmumiem ar augstu klientu noturēšanas līmeni ir konkurences priekšrocības salīdzinājumā ar tiem, kas to nedara, jo tiem ir vienmērīga ieņēmumu plūsma un lojāli klienti.

Kādas problēmas ietekmē klientu noturēšanu?

Ir vairākas problēmas, kas var ietekmēt klientu noturēšanu, un dažas no vissvarīgākajām ir:

  • Slikta klientu apkalpošana: Klienti, kuriem ir slikta apkalpošana, piemēram, lēns reakcijas laiks, rupjš vai neizpalīdzīgs personāls vai neprecīza informācija, visticamāk, kļūs neapmierināti un var pamest uzņēmumu.
  • Produkta vai pakalpojuma kvalitāte: Klienti sagaida, ka produkti un pakalpojumi atbildīs viņu vajadzībām un darbosies kā reklamēts. Ja produkti ir zemas kvalitātes vai pakalpojumi neatbilst cerībām, klienti var meklēt citur.
  • Personalizācijas trūkums: Klienti novērtē personalizētu pieredzi, piemēram, personalizētus ieteikumus, personalizētus piedāvājumus un personalizētu saziņu. Uzņēmumiem, kas nenodrošina personalizētu pieredzi, var rasties grūtības noturēt klientus.
  • Cena: Klienti bieži ir jutīgi pret cenu un meklē vislabāko cenas un kvalitātes attiecību. Ja konkurenti piedāvā zemākas cenas vai labāku vērtību, klienti var izvēlēties pāriet uz citu biznesu.
  • Konkurence: Konkurences tirgū uzņēmumiem ir smagi jāstrādā, lai atšķirtos un izceltos no konkurentiem. Ja uzņēmums nespēj efektīvi konkurēt, tam var būt grūtības noturēt klientus.
  • Izmaiņas klientu vajadzībās vai vēlmēs: Klientu vajadzības un preferences laika gaitā var mainīties, un uzņēmumiem ir jāspēj pielāgoties un apmierināt šīs mainīgās vajadzības, lai noturētu savus klientus.
  • Izmaiņas lēmumu pieņēmējos: Apgrozījums mūsdienās ir izplatīts uzņēmumos, un lēmumu pieņēmēji, kuri šodien izvēlējās jūsu produktu vai pakalpojumu, atjaunošanas brīdī var nebūt klāt. Mēs bieži novērojam izmaiņas tehnoloģijās un papildu pakalpojumos (piemēram, aģentūrās), kad organizācijā mainās vadība.
  • Nenoteiktība: Ekonomiskā vai finansiālā nenoteiktība var būtiski ietekmēt atjaunošanu, jo jūsu klienti var mēģināt atbrīvoties no dažām izmaksām. Ir svarīgi, lai jūs vienmēr sniegtu atsauksmes par vērtību, ko sniedzat saviem klientiem, lai jūs nebūtu emuāra augšgalā.

Klientu noturēšanas statistika

Ir daudz neredzamu izmaksu, kas saistītas ar sliktu klientu noturēšanu. Šeit ir daži statistikas dati, kas palielina jūsu uzmanību klientu noturēšanai:

  • 67% no klienti, kas atgriežas, tērē vairāk trešajā gadā, pērkot no uzņēmuma, nekā pirmajos sešos mēnešos.
  • Palielinot klientu noturēšanas līmeni par 5%, uzņēmumi to var palielināt peļņu par 25 līdz 95%.
  • Tam piekrīt 82% uzņēmumu klientu noturēšana maksā mazāk nekā klientu iegūšana.
  • Pēc tam, kad 68% klientu neatgriezīsies uzņēmējdarbībā slikta pieredze ar viņiem.
  • 62% klientu uzskata, ka zīmoli, kuriem viņi ir visvairāk uzticīgi, nedara pietiekami daudz apbalvot klientu lojalitāti.
  • 62% ASV klientu pēdējā gada laikā ir pārcēlušies uz citu zīmolu, pateicoties slikta klientu pieredze.

Saglabāšanas līmeņa aprēķināšana (klients un dolārs)

Saglabāšanas rādītājiem noteikti jābūt a KPI jebkurā biznesā, kas ir atkarīgs no atjaunošanas. Un tas nav tikai klientu skaits, jo ne visi klienti jūsu uzņēmumā tērē vienādu naudas summu. Ir divi veidi, kā aprēķināt saglabāšanas rādītājus:

Klientu noturēšanas līmenis (CRR)

CRR ir procentuālā daļa no klientiem jūs paturat attiecībā pret to skaitu, kāds jums bija perioda sākumā (neņemot vērā jaunos klientus). Lai aprēķinātu klientu noturēšanas līmeni, varat izmantot šādu formulu:

Klients\ saglabāšanas līmenis = \frac{(CE-CN)}{CS} \reizes 100

kur:

  • CE = klientu skaits noteiktā perioda beigās
  • CN = tajā pašā periodā iegūto jaunu klientu skaits
  • CS = klientu skaits šī perioda sākumā

Tālāk ir norādītas darbības, lai izsekotu klientu noturēšanas līmenim.

  1. Nosakiet periodu, kuru vēlaties izsekot. Tas var būt mēnesis, ceturksnis vai gads.
  2. Nosakiet klientu skaitu, kas jums bija perioda sākumā (CS).
  3. Nosakiet jauno klientu skaitu, ko iegādājāties šajā periodā (CN).
  4. Nosakiet klientu skaitu, kas jums bija perioda beigās (CE).
  5. Izmantojiet iepriekš minēto formulu, lai aprēķinātu klientu noturēšanas līmeni.

Piemēram, ja jums bija 500 klienti gada sākumā (CS), gada laikā ieguvāt 100 jaunus klientus (CN) un gada beigās bija 450 klienti (CE), jūsu klientu noturēšanas rādītājs būtu:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Tas nozīmē, ka 70% jūsu klientu no gada sākuma joprojām bija kopā ar jums gada beigās.

Dolāra saglabāšanas līmenis (DRR)

DRR ir procentuālā daļa no ienākums jūs paturat attiecībā pret ieņēmumiem, kas jums bija perioda sākumā (neņemot vērā jaunos ieņēmumus).

Dolārs\ saglabāšanas likme = \frac{ED-NC}{SB} \reizes 100

kur:

  • ED = beigu ieņēmumi noteiktā perioda beigās
  • NC = ieņēmumi no jauniem klientiem, kas iegūti tajā pašā periodā
  • SB = sākuma ieņēmumi šī perioda sākumā

Viens no veidiem, kā to aprēķināt, ir segmentēt klientus pēc ieņēmumu diapazona un pēc tam aprēķināt CRR katram diapazonam. Daudzi uzņēmumi, kas ir ļoti rentabli, patiesībā var būt zema klientu noturēšana bet augsta dolāra aizture pārejot no mazākiem līgumiem uz lielākiem. Kopumā uzņēmums ir veselīgāks un ienesīgāks, neskatoties uz daudzu mazu klientu zaudēšanu.

Galvenais klientu saglabāšanas ceļvedis

Šī infografika no M2 aizturēts detalizēta informācija par klientu noturēšanas statistiku, kāpēc uzņēmumi zaudē klientus, kā aprēķināt klientu noturēšanas līmeni (CRR), kā aprēķināt dolāra aiztures līmeni (DRR), kā arī sīki izklāstīti veidi, kā noturēt klientus:

  • Pārsteigumi - pārsteigt klientus ar negaidītiem piedāvājumiem vai pat ar roku rakstītu piezīmi.
  • Cerības - vīlušies klienti bieži nāk no nereālu cerību izvirzīšanas.
  • Gandarījums - pārraudzīt galvenos darbības rādītājus, kas sniedz ieskatu par jūsu klientu apmierinātību.
  • Atsauksmes – lūgt atsauksmes par to, kā varētu uzlabot savu klientu pieredzi un ieviest tos risinājumus, kuriem ir vislielākā ietekme.
  • Paziņot - nepārtraukti paziņojiet par saviem uzlabojumiem un vērtību, ko jūs klientiem dodat laika gaitā.

Lai nopelnītu viņu lojalitāti, nepietiek tikai ar klientu apmierināšanu. Tā vietā viņiem ir jāpiedzīvo ārkārtas pakalpojumi, kas ir viņu atkārtoto darījumu un nodošanas cienīgi. Izprotiet faktorus, kas veicina šo klientu revolūciju.

Riks Teits, grāmatas autors Service Pro: labāku, ātrāku un dažādu klientu radīšana
Klientu noturēšanas infografika

Informācijas atklāšana: Es izmantoju savu Amazon saistīto saiti Rika Teita grāmatai.

Douglas Karr

Douglas Karr ir TKO no OpenINSIGHTS un dibinātājs Martech Zone. Duglass ir palīdzējis desmitiem veiksmīgu MarTech jaunuzņēmumu, ir palīdzējis veikt vairāk nekā 5 miljardu dolāru Martech iegādes un ieguldījumu uzticamības pārbaudi, kā arī turpina palīdzēt uzņēmumiem ieviest un automatizēt to pārdošanas un mārketinga stratēģijas. Douglas ir starptautiski atzīts digitālās transformācijas un MarTech eksperts un runātājs. Duglass ir arī publicēts Dummie rokasgrāmatas un biznesa vadības grāmatas autors.

Saistītie raksti

Atpakaļ uz augšu pogu
aizvērt

Reklāmu bloķēšana konstatēta

Martech Zone var nodrošināt jums šo saturu bez maksas, jo mēs gūstam peļņu no savas vietnes, izmantojot ieņēmumus no reklāmām, saistīto uzņēmumu saites un sponsorēšanu. Būsim pateicīgi, ja, apskatot mūsu vietni, noņemtu savu reklāmu bloķētāju.