6 Galvenā klientu apmierinātības veiktspējas metrika

klientu apkalpošanas metrika

Pirms gadiem es strādāju uzņēmumā, kas klientu apkalpošanā izsekoja viņu zvanu apjomam. Ja viņu zvanu skaita palielināšanās un zvana laiks būtu samazināts, viņi svinētu savus svētkus veiksme. Problēma bija tā, ka viņiem nemaz neveicās. Klientu apkalpošanas pārstāvji vienkārši steidzās ar katru zvanu, lai vadība nebūtu aiz muguras. Rezultāts bija daži ļoti nikni klienti, kuriem vajadzēja atkārtoti piezvanīt, lai atrastu risinājumu.

Ja jūs pārraudzīsit savu klientu apmierinātību ar klientu apkalpošanu un klientu atbalstu, šeit ir norādīti 6 galvenie veiktspējas rādītāji, kurus jāsāk mērīt tūlīt:

  1. Turiet laiku - laiks, ko klienti pavada aizturēti. Jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem ir jābūt efektīviem, lai atbildētu uz tālruņiem, taču tas nedrīkst kaitēt klientam, ar kuru viņi runā! Aizturēšanas laiks ir lielisks rādītājs tam, vai jums ir pietiekami daudz pārstāvju, lai palīdzētu klientiem.
  2. Lasīt atbalsta rakstus - Lieliska pašapkalpošanās resursu bibliotēka ir obligāta, ja vēlaties gan palīdzēt klientiem, gan saglabāt savas komandas prasības. Bieži uzdotie jautājumi, zināšanu bāzes, videomateriāli, atbalsts ar meklēšanu ... viss palīdz! Pārraugot lasītos rakstus, varat gūt skaidru priekšstatu par šo rakstu kvalitāti un uzraudzīt to izmantošanu attiecībā uz zvanu apjomu.
  3. Raksta lasīšanas laiks - Ja lasītāji atrod rakstu, bet neuzturas pietiekami ilgi, lai to izlasītu, jums ir jāpaveic darbs. Varbūt jums ir nepieciešams vairāk ekrānuzņēmumu vai ierakstu, lai viņiem palīdzētu. Varat pat vēlēties pārraudzīt tērzēšanas atbalsta pieprasījumus rakstu lapās vai zvanīšanai izmantot zvanu izsekošanas programmatūru ar dažādiem numuriem, lai jūs varētu uzraudzīt rakstu veiktspēju.
  4. Laiks līdz izšķirtspējai - Palīdzības dienesta programmatūra un CRM ļauj izsekot atbalsta biļetēm līdz izšķirtspējai. Pārliecinieties, ka arī jūsu komanda ne vienmēr uzsāk jaunu biļeti, uzraugot arī vidējo pieprasījumu skaitu vienam aģentam!
  5. Aicinājumi uz izšķirtspēju - Klientu apmierinātības pretstats ir vilšanās. Ja klientam ir nepieciešams atkārtoti piezvanīt, pirms viņš iegūst nepieciešamo informāciju, jūs tos aizdzīsit un pazemināsiet klientu noturēšanas līmeni.
  6. Aģenta apmierinātība - Jūsu klientu atbalsta personāls ir jūsu organizācijas dzīvības spēks. Klienti bieži saņem vairāk laika ar aģentu nekā ar jūsu pārdošanas vai vadības komandu. Tas nozīmē, ka tie atstāj vislielāko iespaidu uz jūsu zīmolu. Nomājiet lieliskus cilvēkus un palīdziet viņiem gūt panākumus jūsu uzņēmumā. Piešķiriet viņiem iespēju atrisināt problēmu bez nepieciešamības saasināties.

Kad esat ieguvis šos rādītājus, varat uzlabot savu izsmalcinātību, uzraugot klientu lojalitāte izmantojot jūsu klientu apmierinātības rādītāja (CSAT) kombināciju, Net Promotera rādītājs (NPS)un klientu piepūles rādītājs (CES).

Klientu apmierinātība ir viens no visgrūtākajiem, abstraktākajiem jēdzieniem, ko uztvert un novērtēt. Apmierinātība bieži tiek novērota skatītāja acīs, un, ja jūs izmantojat tādu rīku kā aptauja, jūs paļaujaties uz pašu ziņotiem datiem, kas atspoguļo tikai vienu stāsta pusi. Turklāt “panākumi” ir daudzpusīgi: klients var būt laimīgs kopumā, taču var būt daži slēpti darījumu lauzēji, kas kaitē jūsu noturēšanas rādītājiem. Ritika Puri, Salesforce.

Lūk, infografika no Salesforce, Saglabājiet viņus laimīgus: kā panākt, lai klientu apmierinātības rādītāji strauji pieaugtu:

Klientu apkalpošanas un atbalsta metrika

viens komentārs

  1. 1

    Lielisks raksts, Duglas! Es domāju, ka tas ir būtisks kontrolsaraksts, kas katram uzņēmumam būtu jāpatur prātā un jābalstās uz to ietekmes uzraudzību. Es šeit arī pieminētu konkurentu analīzes veikšanu, lai redzētu, kā jūsu uzņēmums izturas pret citiem līdzīgiem zīmoliem, kad runa ir par klientu noturēšanu un apmierinātību.

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.