Pēc darījuma: kā izturēties pret klientiem, izmantojot klientu veiksmes pieeju

Klientu veiksmes stratēģija

Jūs esat pārdevējs, jūs nodarbojaties ar pārdošanu. Tu ir pārdošana. 

Un tas ir tikai tas, jūs domājat, ka jūsu darbs ir paveikts, un jūs pārejat uz nākamo. Daži pārdevēji nezina, kad pārtraukt pārdošanu un kad sākt pārvaldīt jau veikto pārdošanu.

Patiesība ir tāda, ka attiecības ar klientiem pēc pārdošanas ir tikpat svarīgas kā attiecības pirms pārdošanas. Ir vairākas metodes, kuras jūsu uzņēmums var apgūt, lai uzlabotu attiecības ar klientiem pēc pārdošanas. 

Kopā šīs prakses tiek sauktas par klientu veiksmes stratēģiju, un tās ir izstrādātas, lai palīdzētu jūsu uzņēmumam dažādās jomās.

  • Ienākumi no ieguldījumiem (ROI): Katrs paturētais klients ir par vienu klientu mazāk, kas jāiegūst, lai sasniegtu ieņēmumu mērķus.
  • Labākas atsauksmes: Zīmolu evaņģelizācija un atsauksmes tādās vietnēs kā Capterra un G2 uzlabot zīmola tēlu un piesaistīt vairāk klientu.
  • Vairāk atsauksmju: Nejaukt ar atsauksmēm, atsauksmes ir iekšēja informācija, ko var izmantot jūsu produkta uzlabošanai.

Izklausās labi, bet kā mēs to darām?

Ja īsā atbilde ir labi izpildīta, visaptveroša klientu veiksmes stratēģija, garā atbilde ir šajā rakstā. 

Tajā ir izklāstīti četri klientu panākumu pīlāri un kā tos novietot biznesa procesu priekšgalā un centrā.

Kas ir klientu veiksme?

Klientu veiksmes stratēģija ir proaktīva pieeja attiecībām ar klientiem.

Klientu attiecību pārvaldība ietver problēmu paredzēšanu, kuras klients var saskarties savā ceļojumā, zinot un izprotot klientu, viņa vajadzības un nozari. Lai īstenotu klientu panākumus, ir nepieciešama savstarpēja izglītošana par produkta īpašībām un lietošanu, pastāvīga, daudzkanālu komunikācija un iekšēja komandas saskaņošana.

Tāpēc jums varētu rasties jautājums, kur tas iekļaujas jūsu biznesā. 

Ar pietiekamiem resursiem lielāki uzņēmumi var nodarbināt gan klientu atbalsta, gan klientu veiksmes komandas. Diemžēl ne visi var sevi saukt par lielāku biznesu… pagaidām. 

Mazāki uzņēmumi var apvienot pārdošanas un atbalsta komandas kā vienu klientu veiksmes komandu. Viņi to dara, samazinot vajadzību pēc praktiskā atbalsta, izveidojot pašapkalpošanās klientu izglītības resursus: zināšanu bāzi, palīdzības centra rakstus, video pamācības, regulārus tīmekļseminārus un sesijas “jautā man jebko”.

Tas atbrīvo klientu panākumu aģentam laiku, lai koncentrētos uz labāku klientu attiecību veidošanu, labāku klientu biznesa izpratni un palīdzētu viņiem augt.

Īpaši B2B SaaS nozarē jūsu uzņēmuma panākumi ir pilnībā atkarīgi no jūsu klienta panākumiem. Klienti iegādājas jūsu produktu vai pakalpojumu, lai uzlabotu savu. Ja jūsu pakalpojuma ieviešana viņiem ir veiksmīga, kāpēc viņi neturpina to abonēt? Turpinot sadarbību, jūsu kases zvana un izaugsme aug. 

Klienta panākumi ir biznesa veiksme.

Klientu veiksmes 1. pīlārs: proaktivitāte

Proaktivitāte ir klientu veiksmes stūrakmens. 

Galvenais ir proaktivitāte ar esošajiem klientiem. Negaidiet, kamēr klients ar jums sazināsies ar problēmu. Iestatiet regulāri ieplānotus novērtējuma zvanus, lai tos pārbaudītu, uzklausītu viņu pieredzi par jūsu produktu un noskaidrotu, vai tas atbilst viņu sākotnējām cerībām. 

Turklāt, kad jūsu klāstam tiek pievienotas jaunas funkcijas vai produkti, pastāstiet pasaulei. 

Precīzāk, pastāstiet klientiem, kuri iegūs maksimālu labumu no jaunajiem papildinājumiem. Uzaiciniet viņus uz personalizētu demonstrācijas zvanu vai organizējiet tiešraides sesiju Ask-Me-Anything un parādiet viņiem apkārt.

Faktiski klientu panākumi ir tik aktīvi, ka tas sākas pat pirms klients ir kļuvis par klientu.

Pārdošanu kvalificēti potenciālie pirkumi

Pārdošanu kvalificēti potenciālie pirkumi (SQL) ir tie, kuriem ir vislielākās reklāmguvumu iespējas.

Varbūt viņi jau ir izrādījuši interesi par jūsu produkta mārketinga materiāliem, sazinājušies ar pārdošanas komandu vai tieši reģistrējušies bezmaksas izmēģinājuma versijai. Tie ir karsti potenciālie pirkumi, un ir svarīgi tos manuāli piesaistīt, lai tos uztītu, kamēr tie joprojām atrodas uz līnijas. Ir veidi, kā jūs varat gūt maksimālu labumu no šīm tikšanās reizēm.

  • Personalizējiet demonstrācijas zvanus. Ja potenciālais klients jau ir reģistrējies sistēmā un sācis to lietot, pārbaudiet viņa pārbaudītos līdzekļus un, pamatojoties uz tiem, izveidojiet demonstrācijas zvanu.
  • Iepazīstieties ar potenciālo klientu pirms pirmā zvana. Uzziniet pēc iespējas vairāk informācijas par uzņēmumu: lielums, departamentu struktūra, nozare, to jaunākie sasniegumi un pašreizējās problēmas. Plānojiet demonstrāciju, lai tas atbilstu viņu konkrētajai situācijai.
  • Jautājiet par rezultātiem, kas viņiem nepieciešami no jūsu programmatūras, un veidojiet komunikāciju atbilstoši šiem mērķiem. Pēc tam parādiet viņiem īsāko ceļu uz šiem mērķiem.
  • Neizrādiet visas funkcionalitātes no sākuma; tas var likt vadošajam uzņēmumam būt neapmierinātam. Sāciet ar nepieciešamajām funkcijām un paskaidrojiet vairāk, kad tās kļūst par produktu.

Regulāri klientu novērtēšanas zvani

regulārs novērtējums, kad klienti do kļūt par klientiem, arī jābūt daļai no jūsu klientu veiksmes stratēģijas. 

Lieciet klientu panākumu vadītājiem veikt mājasdarbus, pārskatīt klientu kontus un organizēt regulāras konsultācijas ar viņiem, lai izprastu viņu ieviešanas gaitu un produkta turpmāko izmantošanu. Kopējā regulāro vērtēšanas zvanu struktūra var izskatīties šādi…

  1. Pārdošanu kvalificētu potenciālo pirkumu sākotnējā novērtēšana, kā norādīts iepriekš.
  2. Viena mēneša ieviešanas pārbaude, nodrošinot vienmērīgu ieviešanu.
  3. Sešu mēnešu atjauninājums, lai sniegtu norādījumus par papildu funkcijām.
  4. Pārskats par vienu gadu, lai noteiktu visas nepieciešamās izmaiņas pirms atkārtotas abonēšanas.

Laiks var atšķirties atkarībā no produkta veida un jūsu uzņēmuma uzņēmējdarbības modeļa. Jebkurā gadījumā ir svarīgi nodrošināt pastāvīgu saziņu ar klientu.

Klientu panākumu proaktivitāte to bināri kontrastē ar tradicionālo klientu atbalsta modeli. 

Paredzot problēmas, jautājumus un pieprasījumus, mēs varam nodrošināt, ka tie nekad nav iemesls klienta aiziešanai.

Klientu veiksmes 2. pīlārs: izglītība

Ja proaktivitāte ir klientu panākumu stūrakmens, izglītība ir četras sienas, kas visu tur iekšā.

Proaktivitāte ir jūsu darbinieku izglītošana par klienta nozari un produktu lietošanu. 

Izglītība nozīmē sniegt klientiem stabilu izpratni par to, kā vislabāk izmantot produktu, pamatojoties tieši uz viņu vajadzībām. Klientiem ir nepieciešama atjaunināta, reāllaika informācija par produktu, lai viņi varētu izstrādāt savu ilgtermiņa stratēģiju un palielināt uzņēmējdarbības izaugsmi, izmantojot jūsu produktu. Šajā nolūkā saturs ir karalis.

Saturs ir karalis

Mārketings ir iekārta, kas nodrošina atbilstošu, vērtīgu saturu gan esošajiem, gan potenciālajiem klientiem. 

Papildus informatīvajiem izdevumiem un produkta paziņojumiem par nozīmīgiem atjauninājumiem un izlaidumiem, vadiet tiešraides tīmekļseminārus un apraksta funkcijas, kas ir pievienotas vai uzlabotas. Savā vietnē uzturiet pastāvīgu izglītojoša un pirms iekāpšanas satura plūsmu, piemēram, ceļvežus, e-grāmatas, krāpnieciskas lapas un kontrolsarakstus. Iet vēl tālāk… 

  • FAQ lapa ir sadalīta sadaļās, pamatojoties uz dažādām produkta funkcijām.
  • Audio saturs, piemēram, aplādes, piedāvā citu satura kanālu iesaistīšanās klientiem.
  • Konferences un produktu semināri.
  • Mācību vadības sistēma (LMS) ar izglītojošiem video un pamācībām.
  • Akadēmijas un sertifikāti tiem, kas vēlas kļūt par partneriem vai tālākpārdevējiem. 

Nezināšana, kā lietot produktu, ir viens no visizplatītākajiem klientu atteikšanās iemesliem. Atbilstoši materiāli, lai izglītotu klientus, lai novērstu šo iemeslu.

Klientu veiksmes 3. pīlārs: komunikācija

Klientu panākumi vai nē, jūsu uzņēmumam efektīvai komunikācijai vajadzētu būt prioritātei, jo tas tiecas pēc izveides un izaugsmes.

Sarunas klientu pieredze (CCE) nozīmē nepārtraukta atbalsta un norādījumu sniegšanu klientiem individuāli. CCE mērķis ir atvērt divvirzienu saziņu starp klientu un zīmolu tādā līmenī, lai klienti būtu pietiekami pārliecināti, lai nāktu pie Success pārstāvjiem ar ieteikumiem uzlabojumiem un godīgu atgriezenisko saiti.

  • Draudzējieties ar klientiem, uzzinot par viņiem vairāk nekā par darbu, ja viņi vēlas dalīties.
  • Atvieglojiet tehnisko žargonu, runājiet klientiem saprotamā valodā.
  • Nekautrējieties uzdot daudz jautājumu. Izglītojieties par viņu biznesu.
  • Izvairieties no skriptiem; ir īsta saruna pieredzes vadīta. Kā nozares ekspertam jums nav nepieciešams skripts. 
  • Satieciet klientus tur, kur viņi ir. Izmantojiet centralizāciju tehnoloģiju, piemēram, klientu attiecību pārvaldības platformu (CRM), lai saglabātu visu klientu kontekstu vienuviet neatkarīgi no tā, no kura kanāla tas nāk.

Biznesa kopiena

Turklāt efektīva komunikācija nozīmē kopienas izveidi ap jūsu zīmolu.

Taustāma biznesa kopiena ir efektīvs līdzeklis, lai apvienotu klientus, lai, izmantojot jūsu produktu, sasniegtu kopīgu mērķi. 

Vienkārša kopienas grupa — gan produktā, gan sociālajos saziņas līdzekļos — var palīdzēt lietotājiem sazināties ar jautājumiem, atbildēm un pat risinājumiem noteiktām produkta funkcijām. Tā piedāvā klientiem divvērtību – iespēju izveidot tīklu un satikt potenciālos klientus vai partnerus.

Papildus taustāmai biznesa kopienai ir arī citi veidi, kā veidot kopienas ētiku ap jūsu zīmolu…

  • Novietojiet savus klientus kā domu līderus ar lietotāju veidotu saturu.
  • Vadiet zīmola vēstnieku vai partneru programmu, lai veicinātu zīmola evaņģelizāciju.
  • Tiešsaistes un bezsaistes pasākumi palīdz klientiem sazināties vēl vairāk.

Laba komunikācija ir pamata bizness. Tikmēr biznesa kopiena piedāvā divkāršu labumu no klienta abonēšanas jūsu produktam. Tas ir vēl viens iemesls, lai mīlētu savu biznesu un produktu.

Klientu veiksmes 4. pīlārs: līdzināšana

Komunikācija starp jūsu biznesa komandām ir klientu panākumu panteona pēdējais pīlārs. Konkrēti, lai klienti gūtu panākumus, ir jāsaskaņo produktu, mārketinga un pārdošanas komandas. 

Lai gan katrai nodaļai ir ļoti svarīgi sasniegt individuālus mērķus, visiem šiem mērķiem ir jāpievieno kopīgs biznesa mērķis. Izlīdzināšana ir process kopīgu izpratni, lai palīdzētu labāk sadarboties šo kopīgo mērķu sasniegšanā. 

Ja viņiem ir kopīgi mērķi, rezultāti un atbildība, galu galā viņi dalīsies panākumos.

Kopīga tehnoloģija ir efektīvas komandas saskaņošanas mugurkauls

Pirmkārt, saskaņošanai ir nepieciešami rīki, ar kuriem darbinieki var dalīties un sazināties dažādos apmēros. 

Kā es saku, SaaS tirgus aug. Kopš 2020. gada, kad pasaule kļuva attālināta, šie rīki ir kļuvuši plašāk pieejami un plašākas to iespējas. 

CRM tehnoloģija iet tālāk uz komandu saskaņošanu. Ievietojot visus biznesa datus viena CRM jumta ietvaros, uzņēmumi var tos izmantot, lai saskaņotu un automatizēt procesus, sazināties savā starpā saistībā ar konkrētiem datu punktiem, iestatīt uzdevumus, kas saistīti ar atsevišķiem ierakstiem, un ziņot, izspēlēt un vizualizēt metriku un mērķus tajā pašā informācijas panelī.

Normalizēta, regulāra saziņa starp komandām, lai aizvērtu atgriezeniskās saites cilpas

Lieciet pārdošanas un mārketinga komandām tikties reizi nedēļā, lai pārrunātu pagājušās nedēļas sasniegumus. Ieskicējiet kopīgos mērķus, kas tika sasniegti, un tos, kas jāsasniedz nākamajā. Sadarbojieties un dalieties pieredzē par atsevišķiem klientu kontiem, lai pārvarētu visus iespējamos šķēršļus viņu atkārtotai abonēšanai.

Līdzīgi produktu komandām ir jārīko iknedēļas demonstrācija, lai atjauninātu savu progresu reāllaikā, sniedzot Klientu panākumu pārstāvjiem iespēju iegult to savos novērtējuma sarunās ar klientiem.

Izveidojiet iekšējās atgriezeniskās saites tērzēšanas telpas, kurās veiksmes aģenti var publicēt jebkādas kļūdas vai ieteikumus no klientiem, un Produkts var nekavējoties tās plānot savā produktu plānā. Slēgtas atgriezeniskās saites cilpas ir nenovērtējamas klientu panākumu nodrošināšanai. Viņu būtība prasa rokas no katras komandas.

  • Pārdošanas vai klientu panākumi pilnībā izprot klientus un iegūst to, kas klientiem ir vajadzīgs un ko vēlas no produkta. Viņi runā ar klientiem, kuri piedāvā atsauksmes.
  • Mārketings veido saturu, lai parādītu un izglītotu par atgriezeniskās saites ieviešanu. Ja kaut kas pietiekami liels mainās, tam var būt nepieciešama sava kampaņa.
  • Produktu komanda ievieš šīs izmaiņas, fiziski aizverot atgriezeniskās saites cilpas.

Komandas saskaņošana palīdz ātri aizvērt atgriezeniskās saites cilpas, kas nozīmē, ka klients no produkta saņem tieši to, ko vēlas un kas viņam vajadzīgs.


Viņi saka, ka viss nav beidzies, kamēr resnā dāma nedzied.

Lieta tāda, ka viņa ir zaudējusi balsi. Klienta ceļojums nav beidzies, kamēr neesat piedzīvojis neveiksmi.

(Klients) Panākumi ir neveiksmes pretstats.