Parādu piedziņa e-komercijas iesācējiem: galīgā rokasgrāmata

E-komercija

Zaudējumi, kas saistīti ar darījumiem, daudziem uzņēmumiem ir dzīvesveids atmaksas, nesamaksātu rēķinu, atcelšanas vai neatdotu produktu dēļ. Atšķirībā no kreditēšanas uzņēmumiem, kuriem liela daļa zaudējumu ir jāpieņem kā sava biznesa modeļa sastāvdaļa, daudzi jaunuzņēmumi darījumu zaudējumus uzskata par traucēkļiem, kuriem nav jāpievērš īpaša uzmanība. Tas var izraisīt zaudējumu skaita pieaugumu nepārbaudītas klientu uzvedības dēļ un zaudējumu uzkrāšanos, ko varētu ievērojami samazināt, veicot dažas vienkāršas darbības. Turpmākajā ceļvedī mēs pārskatīsim šos zaudējumus, kāpēc tie notiek, un ko var darīt, lai tos samazinātu.

Šī rokasgrāmata būs īpaši noderīga, ja jūs vai nu esat tirgus, kas nodarbojas ar tādu patērētāju un pārdevēju atmaksu atgūšanu, kuri ir tehniski atbildīgi, bet bieži vien nevar vai nemaksā, pēcapmaksas pakalpojums (reklāma, SaaS un citi) nespēj iekasēt no klientiem maksu, ka nav reģistrēta maksājuma instrumenta vai ir beidzies tā termiņš, e-komercijas un abonēšanas uzņēmums, kas nodarbojas ar atmaksu un atmaksas pieprasījumiem, vai naudas pārvaldības un finanšu pakalpojumi, kuriem ir ACH atgriešanās un citi nokavēti maksājumi.

Zaudējumi un kāpēc tie notiek

Veiksmīgiem uzņēmumiem ir daudz klientu, un daudzi atkārtojas. Lielisks darījumu bizness piesaista lielāko daļu klientu, kuri pērk, saņem produktus un / vai pakalpojumus un aiziet laimīgi. Tomēr katram uzņēmējdarbības modelim ir zināmi zaudējumi. Lai gan liela daļa no tā varētu būt tīša, pētījumi rāda, ka pieaugošais procents nav.

Tiešsaistes pirkumu dinamika pēdējās desmitgades laikā ir pilnībā mainījusies. Pērkot tiešsaistē, tagad tā ir norma. Neatkarīgi no tā, vai tas ir veļas mazgāšanas pakalpojums vai jauna grāmata, mums ir saglabātas mūsu kredītkartes un iestatīti pirkumi ar vienu klikšķi, un galvenās lapas ir paredzētas berzes samazināšanai. Šī virtuālā iepirkšanās vide kopā ar vienkāršiem atmaksas noteikumiem, kas ir vēl vieglāk veikti ar zemas berzes pirkumiem, palielina pircēju nožēlu un sajūtu, ka klienti var atteikties maksāt, jo uzņēmumi to vienkārši pieņem. Pētījumi rāda, ka pat 1% no atgriešanas un atmaksas ir šo iemeslu dēļ, nevis krāpšanas vai identitātes zādzības dēļ. Tas ir viegli, tas jūtas nekaitīgs, un ar tirgotāju nav sarunu.

Atkarībā no jūsu biznesa dažus zaudējumus radīs krāpšana un identitātes zādzība ( Chargeback Gurus uzrādīja šokējoši zemu 10-15% skaitli salīdzinājumā ar draudzīga krāpšana). Nereti bērni bez vecāku kartes lieto vecāku karti, taču tur joprojām ir aizņemti krāpnieki, it īpaši, jo pieaug krāpšanās reālajā pasaulē ar kredītkartēm. Šādos gadījumos jums nebūtu darījumu ar patieso klientu, bet kāds izmantotu viņu datus.

Cik daudz zaudējumu ir par daudz?

Ar darījumiem balstītiem uzņēmumiem ir jāņem vērā to peļņa un maksājumu nodrošinātāja prasības. Lielākajai daļai pakalpojumu sniedzēju pieprasa mazāk nekā 1% atmaksu un mazāk nekā 0.5% ACH atgriešanu. Ja jūsu kopējais zaudējumu līmenis ir zems, jūs varat “paslēpt” dažus augsta riska un ienesīgus segmentus, taču jums tas kopumā jāsaglabā zems. Ilgtermiņā laika gaitā uzkrājas pat 1% zaudējumu līmenis.

Profilakse pret apkalpošanu

Darījumu riska pasaulē ir vispārzināms, cik daudz laika uzņēmumi velta profilaksei un atklāšanai pirms darījuma veikšanas, lai pilnībā atstātu novārtā pēc zaudējumu mazināšanu un apkalpošanu. 

Zaudējumi ir jebkura biznesa sastāvdaļa, jo optimizācija nulles zaudējumiem nozīmē pārāk daudz novēršanas - jūs novēršat labu biznesu. FraudSciences un agrīnās krāpšanas novēršanas pakalpojumu sniedzējs varēja palīdzēt tirgotājiem četrkāršot uzņēmējdarbību, apdrošinoties pret atmaksāšanu. Jums vajadzētu apsvērt, cik lielu uzņēmējdarbību jūs noraidāt pārāk ierobežojošu kritēriju dēļ, un ko vēl jūs varētu darīt, ja zaudējumu līmenis būtu zemāks.

Ja jūs sniedzat pakalpojumu un vienkārši to izslēdzat klientiem, kuri nemaksā, iespējams, jūs piedzīvojat daudz zemākus zaudējumu rādītājus. Jums vajadzētu apsvērt, cik daudz no šiem klientiem jūs varētu atgūt, mēģinot atrisināt nesamaksāto atlikumu un uzklausot viņus. Laba apkalpošana pēc zaudējumiem koncentrējas uz klientu pieredzi, atrisinot apkalpošanas jautājumus tikpat daudz, cik tas atgūst jums parādu. 

Tas pats attiecas uz krāpšanas zaudējumiem. Kaut arī daži no šiem krāpšanas gadījumiem ir reāli, daudzi ir pārpratumu vai pakalpojumu nesaskaņu rezultāts. Veidojot apkalpošanas plūsmu, kas koncentrējas uz klienta nodoma izpratni, jūs varēsiet uzlabot noturību, iemācīt komandai, kā labāk novērst zaudējumus, un saņemt samaksu.

Agrīnās saistību neizpildes dienas

Mēs iesakām pirmajās nedēļās strādāt pie zaudējumiem uzņēmumā. Darbam ar zaudējumiem pašam ir divas priekšrocības:

  1. Tā kā jūs izmantojat savu zīmolu, lai sazinātos ar klientu, jūs, visticamāk, samierināsieties ar apjukušajiem klientiem un tos noturēsiet.
  2. Nodarbošanās ar sarūgtinātiem klientiem var būt nenovērtējama mācība par jūsu biznesu, un jūs nevēlaties paļauties uz to, ka citi jums agri sniegs šīs atsauksmes.

Pēc noklusējuma ir jādara divas lietas:

  1. Sāciet automatizēts atkopšanas process. Ja norēķināšanās ar karti neizdevās, pēc dažām dienām mēģiniet to iekasēt vēlreiz. Ja ACH maksājums neizdevās, apsveriet iespēju mēģināt vēlreiz (maksas struktūra par ACH ir atšķirīga un mēģinājums ir sarežģītāks). Ja kontam ir pievienots vairāk nekā viens maksāšanas līdzeklis, mēģiniet to iekasēt. Tas būtu jāpapildina ar viegliem sasniegšanas mēģinājumiem. 
  2. mājas pārstāvību ar savu maksājumu pakalpojumu sniedzēju. Laika gaitā jūs uzzināsiet, kāda veida pierādījumi ir nepieciešami pārstāvībai, un jūs labāk apgūsiet atmaksas. Izmantojot šo metodi, jūs varētu saņemt līdz pat 20-30% atpakaļ.

Kad agrīnās kolekcijas mēģinājumi neizdodas

Daudzi uzņēmumi atturas no zaudējumu atgūšanas, izmantojot parādu piedziņas aģentūras. Nozare ir ieguvusi sliktu reputāciju, turpinot izmantot agresīvu taktiku un slikto UX. Šeit ir ļoti svarīgi izvēlēties pareizo partneri; sadarbība ar tehnoloģiju uzņēmumu, kas specializējas parādu piedziņas lietotāja pieredzē, faktiski var palīdzēt jūsu zīmolam. 

Ārpakalpojumu savākšanas darbs var atbalstīt jūsu zīmolu, dodot klientiem iespēju atbrīvot viņu neapmierinātību pirms maksājuma veikšanas. Klientiem, kuri atsakās ar jums runāt, efektīva strīdu izšķiršanas procesa piedāvāšana, vienlaikus pieprasot samaksu, ir efektīvs līdzeklis, lai saprastu, kāpēc viņi vispār atcēla savu maksājumu. 

Tas attiecas arī uz krāpšanas upuriem: dodot klientiem vienkāršu veidu, kā izpausties trešajai pusei, bieži vien ir iespējams atšķirt krāpšanas patiesos upurus no nožēlojošajiem pircējiem un krāpšanās upuriem tiek sniegta aizsardzība un sapratne.

Noslēguma Domas

Darījumu zaudējumi ir uzņēmējdarbības sastāvdaļa, un tiem ir jāpievērš uzmanība. Izmantojot vienkāršu iekšēju procesu ar spēcīgu ārpakalpojumu partneri, varat saņemt algu, labāk izprast klientu un pat uzlabot noturību.

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.