Kā izvēlēties labākos kanālus klientu atbalsta stratēģijai

Klientu atbalsts

Līdz ar uzņēmējdarbības vērtējumu, tiešsaistes atsauksmju un sociālo mediju parādīšanos jūsu uzņēmuma klientu atbalsta centieni tagad ir neatņemami no jūsu zīmola reputācijas un klientu pieredzes tiešsaistē. Pilnīgi atklāti sakot, nav svarīgi, cik lieli ir jūsu mārketinga centieni, ja trūkst jūsu atbalsta un pieredzes.

Uzņēmumam zīmols ir kā cilvēka reputācija. Jūs nopelnāt reputāciju, mēģinot labi izdarīt smagas lietas.

Jeff Bezos

Vai jūsu klienti un jūsu zīmols visu laiku ir savstarpēji nesaskaņās?

  • Neskatoties uz to, ka jūsu uzņēmums nogremdē zobus klientu apkalpošanas nodaļā.
  • Neskatoties uz jūsu klientu vēlmju apmierināšanu un bieži pārsniegšanu. 
  • Neskatoties uz visām šīm bezmaksas (un ārkārtīgi dārgajām) dāvanām un lojalitātes programmām, kuras jūs ik pa brīdim veicat. 

Ja atbildes uz visiem šiem jautājumiem ir “jā”, jums ir jāatgriežas pie rasēšanas dēļa un jāpārskata savs klientu apkalpošanas stratēģija. Lai palīdzētu jums sekot līdzi, sapratīsim “kāpēc” pirms “kā”, un apskatīsim, kas liek jūsu klientiem pāriet uz “tumšo” pusi. Šeit ir divi ticami scenāriji:

1. scenārijs: jūs darāt pārāk daudz

Lai arī cik intuitīvi tas varētu šķist, klientu apkalpošanā ir jādara “pārāk daudz”. Vienmēr sakņojamies par visām lietām, kas ir “praktiskas”, mēs saprotam, ka nav iespējams piedāvāt atbalstu katrā kanālā vai būt savā ziņā “visuresošam”. Cilvēka kapitāla trūkums un pārmērīgas izmaksas bieži tiek minēti kā galvenie iemesli. Šajā nolūkā loģika nosaka, ka labāk ir izvēlēties pareizos kanālus, kas ir noderīgi jūsu klientiem. 

Tāpēc, ja nepieciešams, atgriezieties kanālā, kas jums neder. Bet pats galvenais, dariet to graciozi. Operatīvais vārds ir graciozs. Šeit ir ērts saraksts ar darbībām, kuras varat veikt, lai nodrošinātu, ka klienti nejūtas dusmīgi un neapmierināti (sakarā ar pēkšņām un neizbēgamām izmaiņām, kas notiks).

  • Iekļūstiet savā klienta domāšana lai novērstu problēmas / vilšanos, ar kurām viņi var saskarties. Ietverot empātiskāku ceļu, jūs varat mazināt viņu sāpes un efektīvi risināt viņu problēmas.
  • Īstenot mainās pa posmiem tā vietā, lai vienlaikus noņemtu atbalsta rīkus. Viens no veidiem, kā to izdarīt, ir piedāvāt alternatīvas atbalsta iespējas un izcelt to platformā pirms jebkāda veida klientu atbalsta noņemšanas.
  • Izvēlieties vairāk radošas un personalizētas klientu atbalsta iespējas kad kanāli ir slēgti. Izglītojošie ceļveži labi palīdz klientiem turēt rokās un izklāsta visas viņiem pieejamās iespējas.
  • Pieņemt vairāk tiešs un godīgs komunikācijas stils kad runa ir par klientu izglītošanu par pieejamajiem atbalsta kanāliem, kas ir viņu rīcībā. Piemēram, lūk, ko zīmols Kinsta nodod saviem klientiem:

Atbalsta darbs bieži prasa rūpīgu, mērķtiecīgu domāšanu un izmeklēšanu. Atbalsta uzturēšana tikai tiešsaistē ļauj mums labāk palīdzēt jums ātri un efektīvāk novērst jūsu vietni, jo mūsu inženieri var visu savu enerģiju koncentrēt uz jūsu atbalsta problēmu risināšanu ar pēc iespējas mazāk traucējošiem un pārtrauktiem gadījumiem. Tas savukārt nozīmē, ka jūsu atbalsta pieprasījumi galu galā tiek atrisināti ātrāk.

Kinsta

Izdomāt klientu atbalsts kā ceļojums un identificējiet galvenos saskares punktus, kas informē klientus par atbalsta sistēmā veiktajām izmaiņām. Tajos ietilpst tādi piemēri kā veco galveno lapu novirzīšana uz kopienas forumu, kur klienti var atrast jaunu un iedvesmojošu materiālu par zīmola pašreizējām norisēm - ar atbalstu saistītu vai citu.

Taustiņu izņemšana: Teiciens “vairāk ir labāk” ne vienmēr ir vēlams, kad runa ir par instrumentu izmantošanu, lai piedāvātu zvaigžņu klientu apkalpošanas pieredzi. Dažreiz mazāk un mērķtiecīgākas iespējas darbu veic labāk un ātrāk. Tāpat ir lietderīgi vadīt klientus visās „izmaiņās”, kas tiek veiktas, skaidri un efektīvi sazinoties un nodrošinot alternatīvas atbalsta iespējas.

2. scenārijs: jūs nepietiekami koncentrējaties uz “BAD” klientu atbalsta pieredzi.

Klienti bieži mīl uzņēmumu par unikālajiem piedāvājumiem, konkurētspējīgām cenām, ērtības ērtību un kvalitatīviem produktiem. Ļoti reti “laba klientu pieredze” tiek iekļauta iemeslu sarakstā, kāpēc viņi dod priekšroku A zīmolam, nevis B zīmolam. 

Tomēr interesanti, ka slikta klientu apkalpošana bieži ir viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc klienti pārtrauc iesaistīties zīmolā. Daži piemēri, kas nāk prātā: 

  • Šīs nebeidzamās garās rindas pa tālruni no klientu apkalpošanas sniedzēja.
  • Šī soma, kuru tikko pazaudējāt ceļā uz savu medusmēnesi.
  • Netīra viesnīcas istaba, kas galu galā maksāja bumbu uz jūsu kredītkartes.

Saraksts turpinās ... Pats par sevi saprotams, ka visi šie piemēri veido drausmīgu klientu pieredzi, kurai nepieciešama tūlītēja iejaukšanās.

Patiesībā Klientu kontaktu padomes veiktais pētījums atrada divas intriģējošas detaļas, kurām vajadzētu būt katras uzņēmuma klientu stratēģijas sastāvdaļai. Tā apgalvo, ka:

Klientu iepriecināšana neveido lojalitāti; samazina viņu pūles - darbu, kas viņiem jādara, lai viņu problēma tiktu atrisināta.

Klientu kontaktu padome

Tas nozīmē, ka jūsu zīmola pievienotajai vērtībai vajadzētu apiet, lai atvieglotu klienta bažas, nevis piedāvāt iedomātas, salīdzinoši mazāk noderīgas funkcijas.

Pievienojot pirmajam atradumam, tas saka:

Apzināta rīcība, balstoties uz šo ieskatu, var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanu, samazināt klientu apkalpošanas izmaksas un samazināt klientu nemieru.

Klientu kontaktu padome

Taustiņu izņemšana: Klienti ir gatavi atriebties sliktu pakalpojumu dēļ, nevis atalgot uzņēmumus par labāku servisu. Ja jūsu zīmols nedomā par kāju un nesamazina šo aizvien pieaugošo klientu sūdzību aizmuguri, tas nokritīs trušu caurumā - nekad vairs neatdzīvināt.

Galvenie jautājumi, kas jāņem vērā, pieņemot pieeju “Vispirms klientam”

Kad runa ir par palīdzības rokas un simpātiskas auss sniegšanu klientiem, ir daži svarīgi jautājumi, kurus nepieciešams internalizēt un pārbaudīt:

Vispārīgāka nopratināšanas forma:

  • Kas ir jūsu klienti?
  • Kādas ir viņu vajadzības / vēlmes?
  • Vai jūs varat uzskaitīt dažādu demogrāfijas dažādo izvēli?

Konkrētāka nopratināšanas forma:

  • No klienta viedokļa, cik steidzami atbildes ir steidzamas? Vai tas ir 10 sekundes, 5 minūtes, stunda vai diena?
  • Kādu datu nesēju jums vajadzētu izmantot kā pamatu vaicājuma / bažas tipam. Būtībā tas prasa norobežot jautājumus, kuriem nepieciešams tālruņa atbalsts, un jautājumus, kurus var risināt tiešsaistē. Parasti finanšu jautājumiem ātrāks un efektīvāks risinājums ir nepieciešams tālruņa atbalsts.

Ērts padoms: Kad runa ir par klienta izpratni, uztveriet to kā īkšķa likumu:

Klausieties, ko klienti jums saka - bet ne pārāk uzmanīgi.

Apjucis? Ņemsim piemēru. Mēs domājam, ka, lai arī klienti var lūgt atbalstu pa tālruni, tas, ko viņi patiešām vēlas, ir ātra atbilde. Šajā nolūkā ir ļoti ieteicams, lai jūsu atbalsta komanda iziet apmācību, kas var palīdzēt viņiem ātri un preventīvi risināt klienta jautājumus.

Labāko klientu atbalsta rīku plusi un mīnusi: ātra rokasgrāmata

Nav šaubu, ka, runājot par klientu apkalpošanu, dažādi uzņēmumi izvēlas dažādas stratēģijas - pamatojoties uz viņu vajadzībām, klientu cerībām, bažām par budžetu utt. Turklāt, ņemot vērā mūsdienās pieejamo iespēju pārpilnību, tas maigi sakot var kļūt mulsinošs un pārliecinošs. Lai jums būtu vieglāk, šodien esam uzskaitījuši četrus galvenos klientu atbalsta kanālu galvenos plusus un mīnusus, proti:

Tālruņa atbalsts:

Vai tas ir “pareizais zvans”, lai piedāvātu apgaismojošu klientu pieredzi?

Pros par tālruņa atbalsta izmantošanu:

  • Tas ir viens no slavenākajiem un vēlamākajiem klientu apkalpošanas iespēju veidiem starp zīmoliem visā pasaulē.
  • Tas ir tiešs saziņas veids, kas neatstāj vietu kļūdām vai pārpratumiem.
  • Tas nekavējoties un precīzi risina klienta bažas un emocijas.
  • Tas ir efektīvs, rūpējoties par sarežģītākiem un steidzamākiem jautājumiem, ar kuriem klienti var saskarties.

Mīnusi tālruņa atbalsta izmantošanā:

  • Tas var šķist "vecmodīgs" vai novecojis, it īpaši jaunākajai paaudzei, jo viņi dod priekšroku īsziņu sūtīšanai, nevis sarunai.
  • Tas var izraisīt ārkārtēju spaidu un vilšanos, ja klienti beidzot gaida ilgāku laiku. Tas parasti notiek, ja aģenti ir aizņemti vai ja uzņēmumā ir nepietiekams personāls.
  • Tādi tehniski jautājumi kā slikts tīkls var traucēt klientiem saukt palīdzību.

Tērzēšanas atbalsts:

Vai būt “pļāpīgam” var nodarīt vairāk kaitējuma nekā laba?

Tērzēšanas atbalsta izmantošanas plusi:

  • Tas piedāvā tūlītēju un efektīvu vaicājumu izšķiršanu - dažreiz kā augsta kā 92% klientu vidū!
  • Tā ir lētāka alternatīva nekā atbalsts pa tālruni un darbojas kā lieliska zināšanu bāze.
  • Tas pilnvaro aģentus / robotus sarunāties ar vairākiem cilvēkiem vienlaikus. Faktiski CallCentreHelper dati liecina, ka aptuveni70% aģentu var vienlaicīgi rīkoties ar 2-3 sarunām, savukārt 22% atbalsta aģentu vienlaikus var rīkoties ar 4-5 sarunām. ”
  • Tas palīdz uzņēmumiem automatizēt pakalpojumus un piedāvāt vadāmāku pieredzi, integrējot futūristiskas funkcijas, piemēram, tērzēšanas robotu un kopīgu pārlūkošanu.
  • Tas piedāvā iespēju sekot līdzi sarunai (bieži vien izmantojot informācijas paneli), kas patērētājam, kā arī klientu pārstāvim ir noderīga atsauce nākotnē.
  • Tas dod iespēju zīmoliem, jo ​​tie var izmantot vērtīgas atziņas (kas iegūtas no tiešraides tērzēšanas sesijām), piemēram, lietotāju pirkšanas uzvedību, iepriekšējās sūdzības, pircēja motivāciju un cerības utt., Un izmantot to, lai sniegtu labākus pakalpojumus / piedāvājumus.

Tērzēšanas atbalsta izmantošanas mīnusi:

  • Pēc Kayako teiktā, scenāriju atbildes ir nepatīkamas jūsu klientiem. 29% patērētāju saka, ka skriptu atbildes viņiem šķiet visnepatīkamākās, un 38% uzņēmumu piekrīt.
  • Tas var izraisīt neapmierinošu problēmu risināšanu, ja tērzēšanas robots nespēj pievērsties klienta bažām un viņam jānovirza lietotājs pie aģenta. Protams, tas galu galā prasa vairāk laika un noved pie neapmierināta klienta.
  • Ja tērzēšanas ielūgumi tiek nepareizi izmantoti vai izmantoti pārāk bieži, tas var ātri pāraugt no patīkama un noderīga līdz kaitinošam.

Vai tu zināji? MarketingDive dati apgalvo, ka cilvēki, kas vecāki par 55 gadiem, telefoniski atbalsta citas platformas.

E-pasta atbalsts:

Pasts ir jauns saziņas līdzeklis - vai tas ir?

E-pasta atbalsta izmantošanas plusi:

  • Tas ir viens no visplašāk izmantotajiem saziņas veidiem. Faktiski dati liecina, ka cilvēki sūta 269 miljardi e-pastus katru dienu.
  • Tas dod zīmoliem iespēju sūtīt vaicājumus - nakti vai dienu, 365 dienas gadā.
  • Tas piedāvā brīvprātīgu, rakstisku pierādījumu (labāka termiņa trūkuma dēļ) turpmākai izmantošanai, lai visi vienmēr atrastos uz vienas lapas.
  • Tas vienlaikus ir iespēja automatizēt līdzīgus jautājumus, izmantojot tērzēšanas robotu iespējas.
  • Tas palīdz zīmoliem sazināties ar klientiem vairāk pielāgotā un neformālā veidā. Varat arī vieglāk sekot līdzi iepriekšējām sarunām.

E-pasta atbalsta izmantošanas mīnusi:

  • Tas var novest pie nepiespiestām kļūdām. Piemēram, šis Amazon e-pasts tika nosūtīts cilvēkiem, kuri negaidīja bērnu, un dažiem pat bija problēmas ar auglību! Kā jūs varat iedomāties, sabiedrības sašutums bija visaugstākajā līmenī. Katru reizi un pēc tam ir jāpārbauda automatizēti e-pasta abonentu saraksti, lai izvairītos no šādām kļūmēm.
  • Pretstatā tālruņa atbalstam tas prasa vairāk laika.
  • Tas nepiedāvā tūlītēju vaicājumu izšķiršanu, jo uz e-pastu atbildēšana prasa ilgāku laiku. Tas ir liels negatīvs rezultāts, jo Forrester Research apgalvo, ka "41% patērētāju sagaida atbildi uz e-pastu sešu stundu laikā."
  • Tas prasa daudz īpašu prasmju, piemēram, spēju lasīt lietotāja domas un lasīt starp rindām. Komunikācija ir netiešāka un var samierināties. Kopumā saziņas konteksts var viegli pazust starp vairākām e-pasta apmaiņām.

Sociālo mediju atbalsts:

Vai tiešsaistes klātbūtne sociālajos tīklos ir labvēlīga vai nelabvēlīga?

Pros par sociālo mediju atbalsta izmantošanu:

  • Tas piedāvā dažādus veidus, kā uzņēmumi var risināt lietotāju problēmas, piemēram, komentāru, privātu / tiešu tērzēšanu un grupas ziņojumu sūtīšana. Tas palīdz veikt tirgus izpēti un labāk izprast jūsu lietotāju.
  • Tā kā tas pēc būtības ir publisks, tas palīdz lietotājiem saņemt atbildes uz jautājumiem, kas viņiem varētu būt, jo kāds, iespējams, jau ir to izlicis iepriekš. Zīmoli var izveidot kopienas forumu, kas saista līdzīgi domājošus cilvēkus un palīdz risināt viņu jautājumus / problēmas.
  • Tas ir burtiski bez maksas un piedāvā milzīgas iespējas patērētāju atsauksmēm.
  • Tas var darboties kā lieliska iespēja zīmoliem iegūt lietotāja uzticību, patērētājiem dodot pozitīvu pieredzi. Zīmoli var arī izmantot humora izjūtu un būt radošāki, risinot lietotāju problēmas! Skyscanner to lieliski parāda iepriekš redzamajā piemērā.
  • Tas parāda uzņēmuma spēju mainīties un pielāgoties dinamiskajiem laikiem, jo ​​mūsdienās aktivitāte sociālajos medijos ir nepieciešama. Liels pluss, jo MarketingDive pētījums paredz, ka “25 gadus veciem un zemāk galvenokārt izvēlējās sociālo mediju kā vēlamo saziņas līdzekli klientu apkalpošanai. "
  • Tas arī nodrošina lielisku klientu piesaisti un palīdz zīmoliem patiesi veidot vērtīgas attiecības ar lietotājiem.

Sociālo mediju atbalsta izmantošanas mīnusi:

  • Tas var sabojāt zīmola tēlu, ja publiskos domēnos, piemēram, Facebook, Twitter utt., Tiek parādīts pārāk daudz negatīvu ziņu. Godīgums un pretimnākšana var palīdzēt pēc iespējas vairāk samazināt zaudējumus.
  • Tas rada nevēlamas uzvedības (piemēram, iebiedēšanas / pazemojošu komentāru) risku un var izraisīt arī tādus drošības riskus kā informācijas noplūde vai uzlaušana.
  • Tas prasa pastāvīgu uzraudzību un tūlītēju atbildi, lai izvairītos no klientu pārblīvēšanas.

Noslēguma Domas

Pārstāvju stāstīšana, lai pārsniegtu klientu cerības, var radīt neskaidrības, izšķērdētu laiku un pūles un dārgas dāvanas.

Kad jāizvēlas pareizie klientu saziņas rīki, zīmoliem nav vienotas pieejas. Organizācijām jāņem vērā vairāki galvenie punkti, piemēram, pieejamie resursi, budžeta un laika ierobežojumi, klientu prasības un lietotāju cerības utt., Lai izstrādātu klientu atbalsta stratēģiju, kas nodrošina visus kontus:

  • Nodrošinot nevainojamu, bez problēmām, personalizētu un pozitīvu lietotāja pieredzi lietotājam.
  • Nodrošinot, ka stratēģijas nemaksā uzņēmumam - finansiāli vai citādi.
  • Piedāvājot jēgpilnu pievienoto vērtību visām iesaistītajām pusēm - sākot no ieguldītājiem un klientiem līdz uzņēmuma darbiniekiem un sabiedrībai kopumā.

Bruņojoties ar visu šo informāciju, ir pienācis laiks sākt sarunu un sniegt nepatiesu klientu pieredzi - tādu, kas vienlaikus izklaidē un izglīto klientus. Vai jūs esat iekšā? Mēs tā domājām.

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.