Kā uzlabot klientu lojalitāti, izmantojot digitālo mārketingu

Klientu noturēšana

Jūs nevarat saglabāt to, ko nesaprotat. Koncentrējoties uz pastāvīgu klientu piesaistīšanu, ir viegli nokļūt. Labi, tāpēc esat izdomājis iegādes stratēģiju, padarījāt savu produktu / pakalpojumu piemērotu klientu dzīvē. Jūsu unikālais vērtību piedāvājums (UVP) darbojas - tas vilina pārveidošanu un vada pirkšanas lēmumus. Vai jūs zināt, kas notiek pēc tam? Kur lietotājs iederas pēc pārdošanas cikla pabeigšanas?

Sāciet ar izpratni par savu auditoriju

Lai gan ir jautri nepārtraukti atrast jaunus kanālus un mērķauditorijas, kam pārdot, to paturēt ir daudz lētāk. Tomēr saglabāšana nav atkarīga no tiem pašiem draiveriem kā iegūšana - to mērķi ir atšķirīgi, un, lai gan lietotāju uzvedība un noskaņojums, kas izriet no šiem diviem, ir savstarpēji papildinoši, tie jārisina atsevišķi. Klientu lojalitāte veidojas no noturēšanas. Klientu piesaistīšana ir tikai piekļuve tam.

Šeit galvenais ir saprast, ka klienti nepazūd pēc pārdošanas cikla, bet turpina iesaistīties jūsu produktā / pakalpojumā un saistīt savu pieredzi ar jūsu zīmolu.

Tātad, ko jūs precīzi zināt par saviem klientiem?

Lai izveidotu priekšstatu par auditorijas uzvedību pirms pārdošanas cikla un tā laikā un integrētu secinājumus savā saglabāšanas stratēģijā, jums būs jāiekļauj daudz datu. Kas ir Galveno datu metrika ņemt vērā? Jūs varat sākt, novērtējot savu:

Meklēšanas mārketinga metrika

Kā lietotāji jūs atrod? Kādi meklēšanas vaicājumi ar zīmolu / bez preču zīmes galu galā noved pie reklāmguvuma vai pirkuma vietas? Kādas bija galvenās lapas ar vislabāko veiktspēju un kur bija piltuve visnopietnākais? Vai varat saistīt konkrēto satura daļu ar konkrētu lietotāju demogrāfiju, kas jums ir devusi vislielāko pārdošanas apjomu?

Ja jums ir Google Analytics izsekošana iespējots un integrēts pakalpojumā Google Search Console, jūs varēsiet izsekot šiem vaicājumiem līdz 16 mēnešiem iepriekš un noteikt vislabākos vaicājumus. Jūs varat padziļināt analīzi, piesaistot šos atslēgvārdus konkrētām galvenajām lapām un identificējot tos kā optimālus sākuma punktus lietotāja ceļam uz iegūšanu. To var sadalīt vēl vairāk, korelējot šos datus ar lietotāja demogrāfiju, ierīces tipu, uzvedību un interesēm, lai identificētu tos auditorijas veidus, kuri, visticamāk, radīs reklāmguvumu.

Pārdošanas metrika

Kā veicas jūsu pārdošanā? Kāda ir vidējā pasūtījuma vērtība, kuru jūs atzīmējat? Kāda ir jūsu atkārtotā pirkuma likmes vidējā vērtība? Kādi ir jūsu labākie produkti / pakalpojumi un vai pastāv korelācija ar lietotāja demogrāfiju un sezonas tendencēm?

Ja jums ir uzlabota e-komercijas izsekošanas iestatīšana, izmantojot Google Analytics vai citādi trešās puses programmatūras informācijas paneli, jūs varēsiet izsekot visiem šiem un iegūt vērtīgu ieskatu. Vissvarīgākais, kas jāpatur prātā, ir tas, ka pārdošanas rādītāji ļoti atšķiras atkarībā no analizētā segmenta apjoma. Sezonas vai tendenču pārdošanas apjomi var parādīties kā anomālijas, aplūkojot īsu laika posmu, tāpēc turiet acis vaļā un salīdziniet datus tajā pašā laika posmā, kas ir pirms tiem, vai tajā pašā periodā iepriekšējā gadā.

Iegūšanas un novirzīšanas kanāli

Vai jūs zināt, no kurienes nāk jūsu klienti? Kādi ir jūsu galvenie iegūšanas kanāli? Vai tie ir tie paši kanāli, kuros jūs atklāj, vai vienkārši tie ir tie kanāli, kas veicina lielāko daļu pārdošanas apjomu? Kādi kanāli dod lielākos ienākumus?

Ja mēs pieņemam, ka jūsu vietne ir jūsu galvenais reklāmguvumu punkts un ka esat iestatījis Google Analytics, jūs varat viegli atbildēt uz iepriekš minētajiem jautājumiem. Apmeklējiet pārskatu Iegūšana> Kopsavilkums, lai uzzinātu, kuri kanāli nodrošina vislielāko datplūsmu un vismazāk atlēcienu. Varat padziļināt analīzi, mainot auditorijas segmentu no Visi lietotāji uz Pārveidotāji. Ja jums ir vairāk nekā viens mērķis vai mērķa grupas iestatījums, varat sīkāk sadalīt kanālu veiktspēju salīdzinājumā ar konkrētu mērķi.

Klientu personas

Ja visi iepriekš minētie dati ir sadalīti un slāņoti struktūrā, jūs tagad varat vizualizēt to auditorijas veidu, kas, visticamāk, pārveidos, viņu ceļus uz un pēc reklāmguvuma punkta un to, kā viņi izturas pirms, pēc un pēc tā pirkums.

Nosakot klienta personību kā ideāla klienta izdomātu pārstāvību, jūs varēsit labāk tirgot savu produktu un saprast, kas viņu pamudināja izvēlēties jūs par savu pārdevēju / pakalpojumu sniedzēju. Tas ir vislabāk izskaidrojams, kad tiek vizualizēts, tāpēc izklāstīsim piemēru. Pieņemsim, ka pārdodat pavārgrāmatas, un jūsu mērķis ir palielināt pārdošanas skaitu un popularizēt jaunas sērijas gaidāmajai Pateicības dienai jaunai un esošai klientu bāzei. Kuru no šiem jums ir vieglāk tirgot?

“Mēs vēlamies popularizēt [šo] pavārgrāmatu sēriju šai Pateicības dienai vietnē Instagram un Pinterest. Mūsu mērķis ir sievietes vecumā no 24 līdz 55 gadiem, kurām patīk gatavot ēst un kuras jau ir nopirkušas vai apsvēra pavārgrāmatu iegādi šogad ”

“Mūsu mērķis ir popularizēt Martu [šo] pavārgrāmatu sēriju. Viņa ir mājās palikusi mamma 40 gadu vecumā, kurai patīk gatavot. Viņa mīl #foodporn lapas un dalās ar saviem ēdieniem vietnē Instagram. Viņa ir konservatīva un bauda tradicionālās vērtības, tāpēc lielie svētki viņai ir liela lieta, jo tie ir vienīgais gadalaiks, kad viņa var gatavot ēdienu visai ģimenei un viņu draugiem. Marta jau ir nopirkusi pie mums pavārgrāmatu un vismaz reizi mēnesī pārbauda mūsu Instagram plūsmu un vietni, lai redzētu kopienas ģenerētas receptes. Viņa patiešām nodarbojas ar lēnu ēdienu gatavošanu un organiskām maltītēm. ”

Redzi atšķirību? Šāda veida klientu personības pārstāvis ir tas, ko jūs varat iegūt no iepriekš norādītās metrikas, kas kārtota struktūrā.

Šāda veida klientu analīzi ir grūti izveidot, un tas ir sarežģīts. Ja tas jums ir pārāk liels izaicinājums, jums noteikti vajadzētu meklēt palīdzību no digitālās aģentūras, kurai ir pieredze uzlabotas auditorijas analīzes jomā, segmentēšana un kampaņas optimizācija.

Visizplatītākā saglabāšanas mārketinga taktika un to atbilstošie KPI

Tagad, kad jūs zināt savu klientu personas un saprotat viņu uzvedību, daudz skaidrāk kļūst veidi, kā jūs varat strādāt pie viņu noturēšanas. Saglabāšanas mārketinga taktika var atšķirties atkarībā no jūsu nišas, tirgus, klientiem un mērķiem, taču to definēšanas pamatsistēma paliek nemainīga.

Dažas aizturēšanas mārketinga taktikas ir mūžzaļas, un tās ir apstiprinātas daudzas reizes. Protams, ņemot vērā pieņēmumu, tos vada iepriekšējā solī noteiktie dati.

Nosaukt dažus.

Search Engine Optimization (SEO)

Kaut arī SEO galvenokārt tiek uzskatīta par iegādes taktiku, tā piedāvā vairākas iespējas uzlabot klientu noturēšanu un veidot lojalitāti.

Tas galvenokārt tiek veikts, izmantojot satura optimizāciju - gan klātienē, gan ārpus tā. Nosakot atslēgvārdus, saturu un novirzīšanas avotus, ar kuriem klienti iesaistās un mijiedarbojas, jūs esat solis tuvāk satura personalizēšanai, lai piesaistītu un noturētu viņu uzmanību. Izmantojiet meklēšanas mārketinga metriku savā SEO saglabāšanas mārketinga stratēģijā un izveidojiet satura plānu.

Nekoncentrējieties tikai uz īsiem atslēgas vārdiem, bet mēģiniet paaugstināt atbilstību saistītajām tēmām. To var sasniegt ar LSI atslēgvārdu un atslēgvārdu sintagmu izpēte, kas vērsta uz lietotāju interesi un nodomu. Atgriezīsimies pie Martas un pavārgrāmatu reklāmas. Tēmas, kas galu galā var likt Martai nopirkt no jums citu pavārgrāmatu, ir lēnas gatavošanas receptes, pieliekamais un to pagatavošanai izmantotie podi, sastāvdaļu izvēle, kas filtrēta pēc sezonas vai veids, kā tās audzē un iesaiņo. Marta var novest pie pavārgrāmatas iegādes, ja viņa sevi identificē kā ģimenes mugurkaulu un pusdienu galdu uzskata par pulcēšanās, kopienas un ģimenes vērtību punktu. Nevajag vienkārši piespiest lietotāju sevi identificēt kā daļu no liela segmenta, bet mēģiniet personalizēt savu pieredzi.

Daži SEO tehniskie aspekti, īpaši attiecībā uz optimizāciju uz vietas, piemēram, stabila vietne un informācijas arhitektūra ar derīgu HTML5 un strukturētu mikrodatu marķējumu palīdzēt rāpuļprogrammām labāk izprast struktūru un tās pamatā esošo semantiku. Tas palīdz gan atrast meklēšanas rezultātus, gan personalizēt tos atbilstoši mērķa lietotāja vēlmēm. Piemēram, vietņu strukturālais un semantiskais marķējums palīdzēs parādīt dažādiem cilvēkiem šādus rezultātus:

  • Kad Marta caur meklētājprogrammu meklē pavārgrāmatu, visticamāk, kā atgrieztos rezultātus viņa iegūs lēnas gatavošanas recepšu pavārgrāmatas.
  • Meklējot pavārgrāmatu, izmantojot meklētājprogrammu, visticamāk, kā atgrieztu rezultātu iegūšu anarhistu pavārgrāmatu.

Citi tehniskie aspekti, kas saistīti ar vietnes lietojamību un veiktspēju, piemēram, lapas ielādes laiks, atsaucība un pieejamība, ir svarīgi SEO faktori, kas ir lietotāju noturības pamatā un palīdz veidot lojalitāti. Ja jūsu vietne nav pieejama vai ir grūti ielādējama, lietotāji, visticamāk, atsitīs vai reti iesaistīsies tajā.

Ieteicamie izsekojamie KPI:

  • Skaits ienākošās saites
  • Skaits izejošās saites
  • % Apjoma bioloģiska satiksme
  • % Apjoma novirzīšanas datplūsma
  • Meklētājprogrammas rezultātu lapa (SERP) pozīcija konkrētam atslēgvārdu kopumam
  • Lapu skatījumi vienā sesijā
  • pakavēties laiks (vidējais laiks lapā)
  • Lielība likme

Sociālās Media

Sociālie mediji ir lielisks kanāls izpratnes, uzticības un lojalitātes veidošanai. Tas lielā mērā sasaucas ar SEO / SEM saglabāšanas taktiku. Atbalstīts ar ietekmīgu mārketingu, tas ir jūsu ceļš uz zīmola aizstāvju veidošanu, lai vēl vairāk padziļinātu noturību un augstas kvalitātes nodošanu.

Sinhronizējot to ar jūsu izveidoto redakcijas / publicēšanas kalendāru SEO saglabāšanas mārketinga nolūkos un apvienojot to ar zīmolu hashtagiem un saišu izsekošanu, tas kļūst par spēcīgu kanālu klientu lojalitātes veidošanai.

Jūs varat izmantot firmas zīmju atsauces un saišu izsekošanu, lai identificētu un izpētītu jaunas iesaistīšanās iespējas un izmantotu potenciālo zīmola aizstāvju avotu. Iespējams, ka sociālo mediju lielākais ieguvums ir iespēja reāllaikā iesaistīties potenciālajā un esošajā klientu lokā. Tērzēšanas robotu izmantošana un pārdošanas personāla izglītošana sociālo tīklu izmantošanai kā klientu apkalpošanas daļai ir vienīgā aizmirstā taktika, kas rada brīnumus ēkas noturēšanas un klientu lojalitātes veidošanā.

Ieteicamie izsekojamie KPI:

  • Skaits sekotāji un fani
  • saderināšanās likme - gan kampaņai, gan lapai
  • % No novirzīšanas datplūsma ģenerēti, izmantojot sociālo mediju kanālus
  • Jūsu darbs IR Klientu apkalpošana satura apjoms mārketinga izplatīšanas ietvaros
  • Skaits aizpildīti klientu apkalpošanas pieprasījumi izmantojot sociālo mediju tērzēšanu, komentārus un ziņojumapmaiņu

E-pasta mārketings

E-pasts nekad nemirs, un tas ir visu tīmekļa darbu un izmantošanas pamatā.

E-pasta mārketings visbiežāk tiek izmantots kā galvenais lietotāju noturēšanas virzītājs un iesildīties auksti noved. Divas izplatītākās taktikas, kas tiek izmantotas, izmantojot e-pasta mārketingu, lai uzlabotu klientu noturēšanu, ir informatīvo biļetenu sūtīšana ar jaunākajām ziņām un satura atjauninājumiem un atkārtotu pirkumu vilināšana, piedāvājot atlaides un piedāvājumus esošajai klientu bāzei.

Jebkuras šīs taktikas satura kurāciju var sinhronizēt ar jūsu redakcijas kalendāru, lai nodrošinātu labākos rezultātus atvērtā ātruma un VKS ziņā. Jūs varat sīkāk sadalīt savus centienus segmentēt e-pasta sarakstus atbilstoši lietotāja vēlmēm, sezonas tendencēm un demogrāfijai.

Bet e-pasta mārketingam jāpieiet ar lielāku piesardzību nekā jebkurš no iepriekšminētajiem. Pārmērīga veicināšana un slikta apstrāde var iekļaut visu jūsu domēnu melnajā sarakstā un nopietni sabojāt līdz šim izveidoto uzticību. Vissvarīgākais, kas šeit jāņem vērā, ir tas, ka jūsu lietotājs zina, kā viņš nonāca jūsu adresātu sarakstā, kā jūs ar to rīkosities un ka viņam tiek dota iespēja jebkurā brīdī pielāgot savas izvēles vai anulēt abonēšanu.

Izlemjot, vai izmantojat pats savu pasta serveri vai trešās puses pakalpojumu, lūdzu, apsveriet, vai spējat ievērot visus iepriekš minētos noteikumus un vai ir iespēja novērtēt un izsekot tā veiktspēju.

Ieteicamie izsekojamie KPI:

  • Skaits nosūtīti e-pasta ziņojumi ārpus kampaņas un kopumā
  • Vidējais klikšķu skaits (VKS)
  • Atvērta likme nosūtīta e-pasta kampaņa
  • Atkārtojiet pirkuma likmi izmantojot e-pasta kanālu

Pārrauga, mēra un optimizē izaugsmi

Kā jau minēts iepriekš, lai patiesi uzlabotu klientu lojalitāti, izmantojot digitālo mārketingu, jums ir jāsaprot klienti. Ir daudz klientu analīzes ietvaru, lai izpētītu un korelētu ar jūsu saglabāšanas mārketinga centieniem. Klientu noturēšanas mārketinga stratēģijas izstrāde dažādos uzņēmumos var atšķirties, taču procesu pamatā esošie mērķi korelē.

Padziļināta katra klienta ceļojuma daļas mērīšana un uzlabota analīze ir lielisks sākums, taču sniegs jums daudz nestrukturētu datu. Tas, kā jūs izmantojat šos datus, lai uzdotu un sniegtu atbildi uz konkrētiem jautājumiem par viņu uzvedību pēc pārdošanas cikla beigām, noteiks jūsu panākumus, veidojot ilgtermiņa attiecības ar klientu bāzi.

Un no aizturēšanas pieaug lojalitāte un uzticība.

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.