10 noteikumi, kā tiešsaistē reaģēt uz negatīvu pārskatu

Kā tiešsaistē reaģēt uz negatīvu pārskatu

Uzņēmuma vadīšana var būt neticami izaicinoša. Neatkarīgi no tā, vai jūs palīdzat kādam uzņēmumam tās digitālajā pārveidē, publicējāt mobilo lietotni, esat mazumtirdzniecības punkts, iespējams, kādreiz jūs neattaisnosit klientu cerības. Sociālā pasaulē ar sabiedrību vērtējumi un atsauksmes, jūsu izredzes iegūt negatīvas atsauksmes tiešsaistē ir gandrīz nenovēršamas.

Lai cik publisks būtu negatīvais vērtējums vai negatīva atsauksme, obligāti jāatzīst, ka jūsu atbilde uz šo negatīvo vērtējumu vai atsauksmi ir tikpat svarīga - ja ne vēl svarīgāka. Laba atbilde uz negatīvu atsauksmi var palielināt jūsu uzņēmuma cieņu un uzticību. Mūsdienu uzņēmumi un patērētāji atzīst, ka katra biznesa mijiedarbība nebūs perfekta ... bet tas, kā bizness reaģē, kad tas noiet greizi, ir ļoti svarīgi.

Es rakstu šo rakstu, pamatojoties uz savu anekdotisko pieredzi, kā esmu redzējis, ka uzņēmumi pārvar negatīvu vērtējumu - es nesaukšu pētījumus vai datus, jo domāju, ka katram uzņēmumam ir kultūra un process, kas ne vienmēr var būt iekļauts virknē statistikas datu. Šeit ir mans padomu saraksts un process, kā atbildēt uz negatīvu atsauksmi.

  1. Jums jāatbild… Tūlīt - Nepieciešama tūlītēja atbilde, lai citiem patērētājiem un uzņēmumiem radītu iespaidu, ka jūs klausāties un jums tas rūp. Tomēr tas nenozīmē, ka jums vajadzētu izdarīt secinājumus. Dažreiz atbildot vienkārši tiek teikts, ka esat dzirdējis sūdzību un pēta situāciju, kā arī to, kā to atrisināt.
  2. Esiet empātisks - Ievērojiet, kā es neteicu „parādīt” empātiju? Šis nav laiks izlikties, ka jums rūp, tas ir laiks, lai patiešām padomātu par klienta vai klienta uztveri, kas uzskata, ka ir saņēmis sliktu apkalpošanu. Atbildot šai personai, izliekieties, ka viņam tikko bijusi visbriesmīgākā diena mūžā. Man reiz bija kāds vadītājs, kurš man teica, ka katru reizi, kad viņš iesaistījās sarunā ar darbinieku, viņš izlikās, ka šis darbinieks tikko zaudēja ģimenes locekli. Es domāju, ka tas ir labs padoms arī tiešsaistē.
  3. Esi pateicīgs - Lai gan ir ļoti neliela daļa cilvēku, kas ir tikai nelaimīgi troļļi, lielākā daļa cilvēku publiski sūdzas, jo viņiem rūp, kā jūs pret viņiem izturējāties, un cer, ka nākotnē jūs to nedarīsit citiem klientiem. Tas, ka kāds veltīja laiku, lai uzrakstītu par jūsu uzņēmuma problēmu, kas var ietekmēt vēl vairāk cilvēku, ir nenovērtējamas atsauksmes, lai jūs varētu uzlabot savu biznesu.
  4. Bārs - Ja cerības netika izpildītas, uzmanīgi uzklausiet savu klientu, kā jūs varētu uzlabot savus iekšējos procesus. Jūs būtu pārsteigts, cik daudz klientu vienkārši vēlas būt noklausījās kā tās izplūst. Dažreiz vienkārši jautājot: "Kā mēs varējām darīt labāk?" var radīt neticamas atsauksmes par jūsu biznesu, kas uzlabos vispārējo klientu apmierinātību.
  5. Esiet faktisks - Nereti cilvēki, atstājot negatīvu atsauksmi, pārspīlē situāciju. Dažreiz tiešsaistes recenzenti melo pavisam. Ir pareizi sniegt faktisku atbildi uz negatīvo atsauksmi, ja vien par katru cenu izvairāties uzbrukt recenzentam. Tā ir delikāta situācija, taču jums nekad nevajadzētu ļaut meli par savu biznesu.
  6. Atrodiet izšķirtspēju - Risinājuma meklēšana ir obligāta. Pirms dažiem gadiem es veicu ievērojamus ieguldījumus mājas pakalpojumu sniedzējā, un visa situācija bija katastrofa. Pēc tam, kad tiešsaistē atstāju garu pārskatu ar visu informāciju, uzņēmuma īpašnieks (kurš nebija informēts par situāciju) sazinājās ar mani personīgi un jautāja: “Kā mēs varam to labot?”. Risinājums nebija ideāls, bet es noņēmu negatīvo pārskatu pēc tam, kad uzņēmums bija ieguldījis laiku un enerģiju, lai mēģinātu atrisināt situāciju.
  7. Pārvietojiet to bezsaistē - Debates turp un atpakaļ tiešsaistē vai pat pa e -pastu nepalīdzēs jūsu uzņēmuma reputācijai. Vecais teiciens, ka mēs „slavējam publiski, pareizi privāti”, ir piemērojami negatīvas pārskatīšanas situācijā. Vienmēr izmantojiet iespēju runāt ar kādu personīgi, lai viņš sadzird jūsu rūpes un jūs ļautu viņiem atbrīvoties no neapmierinātības. Teksta lasīšana atbildē nenodrošina līdzjūtību. Ja recenzents vēlas turpināt jūs sist tiešsaistē, varat vienkārši atbildēt, ka jūsu durvis vienmēr ir atvērtas, taču jums tās ir jāatver bezsaistē.
  8. Piešķiriet seju savai atbildei - Nevienam nepatīk milzīgas korporācijas kopēšana / ielīmēšana. Rakstot atbildi, norādiet savu vārdu un kontaktinformāciju, lai persona redzētu, ka ir reāla persona, kas uzņemas atbildību par situācijas atrisināšanu.
  9. Esi īsi - pēc iespējas īsāka atbilde ir vislabākā atbilde uz negatīvu atsauksmi tiešsaistē. Pateicieties personai, atzīstiet problēmu, strādājiet pie risinājuma un sniedziet kontaktinformāciju, lai atrisinātu problēmu bezsaistē. Nav nepieciešams rakstīt rindkopas un rindkopas, kuras neviens nelasīs un nenovērtēs.
  10. Nepieciešamības gadījumā sekot līdzi tiešsaistē - Es bieži tiešsaistē redzu negatīvas atsauksmes par mobilajām lietotnēm, kas attiecas uz kļūdām, kuras tika labotas turpmākajās versijās. Ir ārkārtīgi svarīgi publiski paziņot, ka problēma ir atrisināta, un pateikties personai, kas par to ziņoja. Tas neattiecas uz personīgām rezolūcijām ... tikai publiski procesi vai produktu izmaiņas, kas atrisināja problēmu vairākiem klientiem. Recenzents nevēlas redzēt, ka jūs tiešsaistē pārraidāt savas personīgās situācijas risinājumu kā līdzekli sava uzņēmuma reklamēšanai.

Klientam ne vienmēr ir taisnība

Klients nav vienmēr taisnība. Es domāju, ka tas ir viens no visu laiku sliktākajiem teicieniem. Savā biznesa dzīvē esmu saskārusies ar diezgan daudziem ļoti rupjiem klientiem. Es vienmēr paļāvos uz faktiem, kad runa bija par šīm situācijām, un izvairījos no emocionālām reakcijām vai pārmetumiem. It īpaši, ja runa bija par maniem darbiniekiem, kuri, cenšoties atrisināt situāciju, absolūti gāja pāri un tālāk.

Es labprātāk paturētu un aizstāvētu labu darbinieku, nevis zaudētu sliktu klientu, kurš meloja par situāciju.

Vienā restorānā, kurā strādāju, bija aizdomīgas, anonīmas, negatīvas atsauksmes, kurās tika komentēti ēdieni, kurus viņi pat nepiedāvāja. Viņi uz faktiem atbildēja uz pārskatīšanu, vienlaikus izvairoties no jebkādas konfrontācijas ar recenzentu tiešsaistē.

NEKAD neuzbrūk recenzentam

Nekad neuzbrūkiet un neuzstājiet, ka jūsu recenzents melo, un tiešsaistē nestrīdieties ar recenzentu. Atbildēšana uz negatīvu atsauksmi ar lielāku negativitāti ir drošs veids, kā apglabāt sava uzņēmuma gādīga, līdzjūtīga un saprātīga uzņēmuma reputāciju. Ir pareizi aizstāvēt tiešus melus par savu biznesu, izmantojot faktus ... bet nekad, nekad neuzbrūk recenzentam un neuzstāj, ka viņi kļūdās. Saukšana par klientu, kas jums samaksājis par meliem tiešsaistē, nekad neradīs vairāk darījumu.

Negatīvu atsauksmju atbilžu piemēri

Es gribēju sniegt dažus negatīvu atsauksmju atbilžu piemērus, kas var palīdzēt jums izveidot atbilstošu atbildi, kas palīdz uzlabot jūsu vispārējo reputāciju tiešsaistē. Šeit ir dažas situācijas:

  • Negatīvs pārskats, kas jums nepieciešams, lai izpētītu vairāk

[Vārds], paldies, ka pievērsāt mums uzmanību. Mēs ļoti nopietni uztveram klientu atsauksmes un vienmēr vēlamies pārsniegt cerības. Mēs izmeklējam šo problēmu, un mūsu darbinieki sazināsies nākamo 2 darba dienu laikā. Mēs būtu priecīgi dzirdēt vairāk par šo situāciju un novērtēsim jūsu atsauksmes. Vai būtu pareizi, ja mēs ar jums sazinātos pa tālruni? Jūtieties brīvi nosūtīt man ziņojumu [Mans vārds] vai zvanīt manam paplašinājumam [X], izmantojot [Tālruņa numurs].

  • Anonīma negatīva atsauksme

Paldies, ka pievērsāt mūsu uzmanību. Mēs ļoti nopietni uztveram klientu atsauksmes un vienmēr vēlamies pārsniegt cerības. Mēs būtu pateicīgi, ja uzklausītu no jums, lai uzzinātu vairāk par šo situāciju. Vai būtu pareizi, ja mēs ar jums sazinātos pa tālruni? Jūtieties brīvi nosūtīt man ziņojumu [Mans vārds] vai zvanīt manam paplašinājumam [X], izmantojot [Tālruņa numurs].

  • Kļūdaini negatīvs pārskats

[Vārds], mēs nepiedāvājam šo produktu. Vai jūs, lūdzu, sazinātos ar mani [mans vārds] vai piezvanītu manam paplašinājumam [X] pa tālruni [tālruņa numurs], lai mēs varētu uzzināt vairāk informācijas par šo situāciju?

  • Patiesa negatīva atsauksme

[Vārds], paldies, ka pievērsāt mums uzmanību. Mēs vienmēr vēlamies pārsniegt klientu cerības, un mums šķiet, ka tā ir lieliska iespēja. Mēs vēlamies runāt ar jums personīgi, lai to noskaidrotu, jo jūsu bizness mums ir svarīgs. Vai būtu pareizi, ja mēs ar jums sazinātos pa tālruni? Jūtieties brīvi nosūtīt man ziņojumu [Mans vārds] vai zvanīt manam paplašinājumam [X], izmantojot [Tālruņa numurs].

  • Negatīvs recenzents, kas turpina darboties

[Vārds] diemžēl, kamēr mēs ar jums personīgi nerunāsim, lai izpētītu šo situāciju, mēs nevarēsim atrisināt situāciju šeit. Lūdzu, nosūtiet man ziņojumu [Mans vārds] vai zvaniet manam paplašinājumam [X] pa tālruni [Tālruņa numurs].

  • Negatīva pārskata atrisināts process

[Vārds], liels paldies, ka pievērsāt mums uzmanību šai problēmai un pavadījāt laiku, lai atrisinātu šo problēmu. Kā uzziņu ikvienam, kurš seko šai problēmai tiešsaistē, mēs esam mainījuši savu produktu / procesu un novērsuši šo problēmu no [datums].

Ir labi atteikties no negatīvas pārskatīšanas

Dažreiz biznesa iesaistīšanās vienkārši neizdodas. Jūs varat mēģināt darīt visu, lai atrisinātu negatīvu atsauksmi, un tas var neradīt nekādu risinājumu, kas liek klientam mainīt kursu vai noņemt atsauksmi. Tas notiks.

Kamēr patērētāji un uzņēmumi redzēs, ka esat darījis visu, kas ir jūsu spēkos, lai mēģinātu atrisināt situāciju, kas noveda pie negatīvas pārskatīšanas, viņi dos jums labumu no šaubām.

Labākā atbilde uz negatīvām atsauksmēm ir Pozitīvākas atsauksmes

Ja jūsu uzņēmums cīnās ar dažām negatīvām atsauksmēm, kuras vienkārši nepazudīs, labākais risinājums ir laimīgu klientu piesaistīšana un mudināšana sniegt jums kvēlojošas atsauksmes. Lai gan daudzi patērētāji sāks lasīt negatīvās atsauksmes (es), nav šaubu, ka liela daļa lielisko atsauksmju ietekmēs viņu viedokli par jūsu reputāciju.

Un, protams, vēl vairāk palīdzēs redzēt pārdomātu atbildi uz katru negatīvu atsauksmi, kurā mēģinājāt atrisināt situāciju!

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.