Apskauj savus nīdējus? Varbūt tas ir Mīli savus mīļotājus!

Depositphotos 9755377 s

Džeja Baera noslēguma galvenā ziņa bija viena no labākajām, ko esmu redzējis sociālo mediju mārketinga pasaulē. Džejs apsprieda savu gaidāmo grāmatu, Apskauj savus nīdējus. Viņa prezentācija bija fantastiska, un tā ķircināja dažus pārsteidzošus pētījumus Toms Vebsters un viņa komanda par to, kā ieguldījumi sūdzību ātrā un stratēģiskā risināšanā palielinātu jūsu biznesu.

Prezentācija runā par dažiem fantastiskiem piemēriem, kad uzņēmumi reaģē uz sūdzībām un kā tas ir izdevīgi biznesam.

Es esmu skeptiķis. Faktiski gadu iepriekš sociālo mediju mārketinga pasaulē es uzstājos ar prezentāciju, kurā sociālajos medijos es paņēmu uzņēmumu topošās kļūdas un pierādīju, ka nevienam no blundiem nebija ilgtermiņa negatīvas ietekmes uz uzņēmumiem, kas tos veica.

Nesen vietnē Facebook Džejs dalījās ar dažiem personīgiem novērojumiem par aviosabiedrību apkalpošanu, un es uzreiz atcerējos šo apbrīnojamo diskusiju starp komiķi Luiss CK un Conan O'Brien.

Kaut arī mūs pārsteidz neticamā tehnoloģija, kas mūsdienās ir pieejama pircēju rokās, es katru dienu esmu vīlusies arī par nepārtrauktu uzņēmuma sitienu, ko redzu tiešsaistē.

Vai Apple vajadzētu apskaut savus nīdējus?

Lielisks piemērs, ar kuru es varu runāt no pirmavotiem, ir Apple. Es esmu milzīgs Apple fans. Es biju viens no uzgriežņu gadījumiem, kas viņam iestatīja trauksmi plkst. 3:XNUMX EST un nopirku pirmo Apple pulksteņu partiju. Es nevaru gaidīt, kad to saņemšu savās rokās.

Lasiet tiešsaistē, un pulkstenī skan spēcīgs tehniku, emuāru autoru un ābolu nīdēju atbalss. Viņi ir visur ... un neviens no viņu uzskatiem man nav svarīgs. Un es nedomāju, ka kādam no viņu viedokļiem vajadzētu būt nozīmīgiem Apple. Pārāk dārgi, inovāciju trūkums, kvalitātes un ātruma jautājumi ... visas naidu sūdzības. Hei nīdēji ... dienā pārdots miljons un pēc pasūtījuma pēc jūnija. Haters nekādā gadījumā negāja pie Apple Watch, kāpēc jūs viņus apskaujāt?

Highbridge Uguns nīdēji un mīl savus mīļotājus

Pagājušajā gadā, pēc atkopšanās no nemierīgā iepriekšējā gada, mēs sākām atveseļošanos. Daudzi no mūsu jautājumiem bija mana vaina. Mēs paplašinājāmies bez nepieciešamajiem resursiem un pēc tam mēģinājām aizpildīt plaisu. Tā vietā, lai smagi strādātu, lai identificētu īstos klientus, mēs uzņēma gandrīz visus, kas lūdza mūsu palīdzību ... un tas bija murgs. Mēs beidzām pat izstrādāt infografiku par dažāda veida klienti, ar kuriem mēs sadedzinājām.

Mēs pieņēmām darbu ar daudziem klientiem, kas bija vienkārši ļaunprātīgi un lēti. Viņi neuzskatīja mūs kā partneri, viņi skatījās uz mums kā uz izaicinājumu izspiest no pēdējiem centiem. Es neapskāvu mūsu nīdējus, mēs viņus atlaida.

Tagad mēs pieliekam ārkārtas pūles, lai pārkvalificētu klientus un nodrošinātu, ka mēs kulturāli esam lieliski saderīgi un ticam, ka mums izdosies sadarboties ar viņiem. Atšķirība ir nakts un diena. Mums ir visu laiku labākais gads, mēs paplašinām savu nospiedumu, esam priecīgi, un mūsu paveiktais darbs ir daudz labāks nekā mēs bijām iepriekš.

Mēģinājums izpatikt mūsu nīdējiem bija nogurdinošs. Un tāpēc mēs vairs nemēģinām. Ja kāds mūs malda, mēs vienkārši uz viņiem reaģējam godīgi - neatkarīgi no tā, vai tas ir publisks vai privāts. Dažreiz mēs aizslēdzam ragus, bet lielākoties vienkārši ejam prom. Mums ir jākoncentrē uzmanība uz klientiem, kuri mūs novērtē, nevis uz klientiem, kuri mūs nekad nepieņemtu darbā, iesakītu un kuri sēdētu uz mums, uzņemot katlus.

Apskauj savus nīdējus? Pārāk daudz pūļu. Es labāk mīlu savus mīļotājus. Viņi ir tie, kas izplata vārdu, paplašina sadarbību ar mums, atrod mums vairāk klientu un novērtē to, ko mēs viņiem paveicam.

Vai uzvarētāji traucē ar nīdējiem?

Kad es skatos uz biznesu, sportu, politiku vai jebkuru citu veiksmīgu vadītāju - es gandrīz vienmēr redzu cilvēkus, kuri ignorēja viņu nīdējus un guva savus panākumus. Neveiksmes, kuras esmu redzējis, ir cilvēki, kas visus uzklausīja, centās visiem izpatikt un nekad nespēja piepildīt tirgus neiespējamās cerības.

Aplūkojot tādas nozares kā mobilo sakaru, kabeļu, komunālo pakalpojumu, aviokompāniju un citas nozares ... Es redzu, ka patērētāji izvirza prasības, kas krietni pārsniedz to produktu vai pakalpojumu vērtību, par kuriem viņi ir gatavi maksāt. Un, ja viņi nesaņem to, ko vēlas, viņi iemet tiešsaistē derīgu hisi, lai sabiedrība to redzētu. Un, ja uzņēmums cenšas viņus labāk apkalpot un pievienot vēl pāris dolārus rēķinam, patērētāji saņem galvojumu par nākamo zemāku izmaksu risinājumu.

Es domāju, ka, ja ______ aviosabiedrības pret klientiem izturētos vēl sliktāk, viņiem joprojām būtu pilnas lidmašīnas, kas dodas uz nākamo galamērķi, pilnu klientu, kuri, izmantojot tiešsaistes meklēšanu, meklēja zemāko cenu. Es nedomāju, ka lielākajai daļai nīdēju pat ir svarīga aviokompānija, viņi sūdzēsies neatkarīgi no tā. Un lielākajā daļā aviosabiedrību ir izvietoti mezgli, kur gandrīz neiespējami izvairīties no viņu zīmola, pat ja jūs to rūpējat.

Vēlaties mīlestību? Maksājiet par to!

No otras puses, ja es maksāju par biznesa klasi, nopērku luksusa klases transportlīdzekļus, iztērēju naudu pagarinātajai garantijai vai apdrošināšanai vai pavasari dārgākajam klēpjdatoram, man šķiet, ka nekad nav problēmu, ar kurām saskaras citi. Piemēram, Delta ceļotāju atpūtas telpa ir AMAZING, un jūs varat iegādāties piekļuvi lielākajai daļai ceļojumu par nelielu papildu maksu. Kamēr visi gaida biļešu aģentu, es paķeru dzērienu, un Delta pārstāvis nojauca manu vārdu un šūpojās, liekot man ceļā. Nav satraukuma, nav musu ... Es gan to novērtēju, gan samaksāju.

Maksājot papildus, es saņemu fantastisku servisu, gandrīz bez gaidīšanas reizes un tūlītējas atbildes. Ja es prasīšu labāko, man vajadzētu būt gatavam par to maksāt. Ja es nevaru atļauties labāko, man vajadzētu būt apmierinātam ar to, kas palicis pāri.

Nepārprotiet mani. Es pielieku sirsnīgas pūles, lai mēģinātu apgāzt nelaimīgu klientu. Esmu parādā vismaz tik daudz, jo viņi veica ieguldījumu pie mums. Bet, ja viņi vienkārši ir nožēlojami vai slikti izturas pret mani vai mūsu darbiniekiem, neviens nav saņēmis laiku datam! Es domāju, ka tiešsaistē ir ievērojama daļa nīdēju, par kuriem uzņēmumiem būtu jāpasaka muldēt.

Jay ... jūsu darbs ir izgriezts.

4 Komentāri

  1. 1

    Lieliska ziņa Doug, paldies.

    Pāris lietas. Es nerunāju par lielām kļūdām un sociālo mediju izraisītajām krīzēm. Neviens no galvenajā ziņojumā iekļautajiem piemēriem nebija tāds, un neviens no grāmatas piemēriem arī tāds nebūs. Es runāju par ikdienas negatīvajiem komentāriem, sūdzībām, 1 un 2 zvaigžņu atsauksmēm, uz kurām gandrīz jebkura lieluma un veida uzņēmumi atbild nekonsekventi, ja vispār.

    Vai ir vajadzīgs daudz darba, lai atbildētu uz katru sūdzību, katru reizi, katrā kanālā? Protams. Bet mūsu veiktie pētījumi liecina, ka klientu aizstāvības pieaugums, atbildot uz sūdzību, ir ievērojams, un klientu aizstāvības samazināšanās, ignorējot negatīvo, ir vēl lielāka.

    Vai daži uzņēmumi var atļauties ignorēt negatīvus komentārus un sūdzības? Jā. Bet šie uzņēmumi nav izplatīti.

    Un es arī vēlos paskaidrot, ka Hug Your Haters recepte NAV tā, ka klientam vienmēr ir taisnība. Tā nav taisnība, un nav saprātīgi vadīt savu biznesu tā. Tā vietā recepte ir tā, ka klients vienmēr ir dzirdīgs. Milzīga atšķirība. Patiesībā, kaut arī es sarunā neiedziļinājos sīkumos, mans ieteikums ir tāds, ka jūs nekad neatbildat vairāk kā divas reizes uz vienu pavedienu / sūdzību / emuāra ziņu utt. Parasti šajā brīdī samazinās atdeve.

    Svarīgi atzīmēt arī atšķirību starp Offstage Haters, kas sūdzas privāti, un Onstage Haters, kas sūdzas publiski. Galvenais ir saprast, ka pirmais vēlas atbildi, bet otrais - auditoriju. Negatīvisms tagad ir skatītāju sports, un, lai gan jūs varat (pamatoti) vēlēties pateikt aizskartam (vai kaitinošam) klientam F-OFF, realitāte ir tāda, ka īpaši ar Onstage Haters patiesās briesmas nav šī klienta zaudēšana, bet drīzāk tajā, ko skatītāji domā par jūsu uzņēmumu un jūsu vērtībām.

  2. 3

    Es vienmēr esmu domājis par to ar vienkāršu viedokli, ka “klientam ne vienmēr ir taisnība, bet viņi ir klients”. Tātad tas liek man palēnināties un reaģēt atbilstoši - cenšoties saprast, kas ir patiesā problēma un kāda varētu būt saprātīga atbilde un risinājums. Tas ir virzījis manus centienus “apkampt nīdēju”.

    • 4

      Es, godīgi sakot, neesmu ventilators, Kurts. Es domāju, ka dažreiz cilvēki ir vienkārši saraustīti, un viņu slikto izturēšanos nevajadzētu piekrist. Es domāju, ka vieglāk pateikt nekā izdarīt, ja jums pieder bizness!

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.