Zvana centra pašnāvība

zvanu centrs

Sestdien mēs strādājām ar zvanu centru un vienu no mūsu klientiem. Man bija tāda izplūdusi, iekšēja sajūta, ka tas nenotiks labi. Manai zarnai bija taisnība.

Kamēr mūsu pieteikums bija pabeigts un resursi mēnešiem ilgi bija dīkstāvē, zvanu centrs neko neaiztika. Mums bija demonstrācija, un parādījās tikai viņu izstrādātājs. Klients piezvanīja uz zvanu centru un jautāja, kas nepieciešams, lai sagatavotos. Mēs piezvanījām uz zvanu centru, lai uzzinātu, vai viņi ir gatavi. Katru reizi, kad zvanu centra darbinieki mums apliecināja, ka viņiem vajadzīgas tikai pāris nedēļas.

Kad jums tiek piedāvāts gan laiks, gan resursi, izmantojiet tos.

Dažas dienas pirms tiešraides viņi prasīja mainīt lietojumprogrammu, kas mums bija jāsamazina ražošanā. Vienu dienu pirms mēs sākām tiešraidē, viņi pārbaudīja, un mēs atklājām problēmas ar slam. Mēs tos salabojām pēcpusdienā.

Mūsu klienta acīs, protams, abas puses bija savstarpēji saistītas. Iniciatīva bija viņu zvanu centrs + mūsu programmatūra. Sestdien mēs sākām dažas dienas ar nokavēšanos - tieši tad sākās īstā jautrība. Tūlītēja atsauksme par centru bija nepieklājīga, neprofesionāla un lēna - no klientiem, nevis no mums.

Mēs nekavējoties sasaucām dažas šķirošanas sanāksmes ar uzņēmumu, un netīrumi sāka lidot. Mēneši, kas aizritēja pēc pieprasījuma pēc atjaunināšanas pieprasījuma, tika ignorēti, un zvanu centra uzmanības centrā bija tas, ka ieņēmumu modelis nedarbojās. Viņi iekasēja $ x / zvanu, taču, tā kā zvani bija pārāk ilgi, viņi zaudēja naudu. Viņi izlikās neziņā par paredzamo skaļumu, sūdzējās par zvana sarežģītību un runāja par klienta nepamatotajām prasībām.

Tomēr viņi piekrita biznesam, piekrita kompensācijai un vienojās par grafiku.

Nesūdzies pēc tu saki, ka vari izpildīt!

Viņi nolēma mēģināt visus izmest zem autobusa un aizstāvēt savu nederību. Tas bija šausmīgi, sēžot pa tālruņa zvanu, kur viņi visu vainoja zem saules. Papildus notiekošajam negodīgumam par patieso problēmu (darba priekšpusē neanalizēšana un pienācīga personāla sagatavošana) viņi izvēlējās zemo ceļu. Pats sliktākais - viņi nolēma publiski izplatīt savas sūdzības pēc neveiksme, nevis pirms sākuma. Viņu galīgā aizsardzība bija vienkārša, ekonomika nepievienojās. Viņi nepelnīja pietiekami daudz, lai gūtu labumu no katra zvana.

Šķiet, ka zvanu centrs to bija aizmirsis maksa par zvanu nav klienta mērķis, ieņēmumi par zvanu ir.

Tas ir diezgan vienkāršs risinājums, vai ne? Jo labāk jūs sagatavosiet savus darbiniekus, jo efektīvāk viņi pārvaldīs zvanu. Jo labāk viņi pārvalda zvanu, jo labāk viņi pārdos klientu, pārstāvēs biznesu, kura vārdā rīkojas, un vairāk nekā iespējams, ka viņi varēs ātrāk iziet no zvana. Ja zvani aizņem vairāk laika, klients var būt gatavs par to maksāt, ja ir relatīvi ieņēmumi. Izmaksas ir zvanu centra problēma, ārstēšana ir vairāk ieņēmumu.

Mēs jautājām, ko mēs varētu darīt, lai palīdzētu. Viens ieteikums bija pievienot lietojumprogrammai dažas papildu funkcionalitātes. Diemžēl izstrādes laiks bija pagājis, jo lietojumprogramma bija dīkstāvē.

Šodien mēs izslēdzām zvanu centru, lai komandai dotu papildu laiku treniņiem. Viņi joprojām pieprasa vairāk naudas par zvanu. Viņiem jāatzīst, ka, pirms prasāt vairāk naudas, varētu būt vērts pierādīt, ka vispirms varat paveikt šo darbu. Klients dod viņiem otro iespēju, es neesmu optimistisks, ka viņi to labi izmantos.

Mēs jau strādājam pie alternatīvām.

2 Komentāri

  1. 1

    Man tas patīk. Nevaru pateikt, cik reizes ar mani ir notikusi līdzīga situācija. Jūs mēģināt palīdzēt, bet galu galā viņi nevēlas palīdzību, kamēr nav par vēlu un nokavēts.

  2. 2

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.