Pirmā klienta e-komercija: viedie risinājumi vienai lietai, kuru nevarat atļauties kļūdīties

Vispirms klientam paredzētās e-komercijas tehnoloģijas

Pandēmijas laikmeta virzība uz e-komerciju ir saistīta ar mainīgām patērētāju vēlmēm. Kad pievienotā vērtība, tiešsaistes piedāvājumi tagad ir kļuvuši par galveno klientu saziņas punktu lielākajai daļai mazumtirdzniecības zīmolu. Kā galvenā klientu mijiedarbības piltuve virtuālā klientu atbalsta nozīme ir visu laiku augstāka.

E-komercijas klientu apkalpošana ir saistīta ar jauniem izaicinājumiem un spiedienu. Pirmkārt, mājās esošie klienti vairāk laika pavada tiešsaistē, pirms pieņem lēmumus par pirkumu.

Pirms pieņem lēmumu par pirkumu, 81% respondentu tiešsaistē izpētīja savu produktu. Šis skaitlis ir četrkārtīgs pieaugums, salīdzinot ar pirms pandēmijas vidējo rādītāju tikai par 20%. Turklāt pētījumā tika atklāts, ka patērētāji tagad tērē informāciju vidēji 79 dienas, pirms viņi izvēlas produktu vai uzņēmumu galvenajiem pirkuma lēmumiem. 

Avots: GE Capital

Arvien saistītākā un ziņkārīgākā pasaulē klientu pieredze jābūt būt uzņēmuma pirmajai prioritātei. Aptuveni 2017. gadā 93% no patērētājiem teica tiešsaistes pārskatīšana, kas ietekmēja viņu mazumtirdzniecības lēmumus - jo vairāk laika bija mūsu rokās un vairāk tirdzniecības notika uz mūsu ekrāniem, šis skaits ir tikai pieaudzis. Mazumtirgotāji vairs nevar atļauties izdomāt tiešsaistes klientu pieredzi. Pozitīvas, virtuālas mijiedarbības nodrošināšana nav pārdošanas taktika, tā ir izdzīvošanas stratēģija. Un tas ir kļuvis vēl svarīgāk COVID laikmetā.

Tālāk ir norādītas dažas digitālo pakalpojumu stratēģijas, kas nepieciešamas katram virtuālajam mazumtirgotājam.

Tech labākam ātrumam: jo laiks ir viss

Interneta ētika ir nepastāvība. Mēs varētu būt pieraduši rindās pie lielākajiem iepirkšanās centriem, taču neviens nevēlas gaidīt virtuālo atbalstu. Tas rada unikālu šķērsli e-komercijas mazumtirgotājiem, kuri nespēj “aizvērt virtuālās durvis”, kad pulkstenis iestājas pulksten 7. 

Lai novērstu virtuālo gaidīšanas laiku un apmierinātu šo jauno pieprasījumu visu diennakti, mazumtirgotāji pārsvarā vēršas pie tērzēšanas robotprogrammām, lai iegūtu klientu apkalpošanas risinājumus. Tērzēšanas roboti izmanto mākslīgo intelektu, lai aktīvi sazinātos ar klientiem, izmantojot tekstu, tīmekļa lapu ziņojumapmaiņu vai pa tālruni. Tērzēšanas robotu pieņemšanas līmenis visā pandēmijas laikā palielinājās, jo mazumtirgotāji redzēja, ka automatizēta klientu pārvaldība samazina viņu darbības izmaksas. Tērzēšanas roboti piedāvā vienkāršotas metodes maksājumu vākšanai, pasūtījumu vai preču atgriešanas apstrādei un potenciālo klientu apkalpošanai - to visu nepalaidot garām. 

Šī iemesla dēļ, Business Insider jaunākais ziņojums nevajadzētu pārsteigt. Viņi ir paredzējuši, ka patērētāju mazumtirdzniecības tērzēšana, izmantojot tērzēšanas robotus visā pasaulē, nākamajos trīs gados sasniegs 142 miljardus ASV dolāru. Viņi arī atklāja, ka aptuveni 40% interneta lietotāju faktiski dot priekšroku mijiedarboties ar tērzēšanas robotiem, izmantojot citas atbalsta sistēmas, piemēram, virtuālos aģentus. 

Tehnika integrētai pieredzei: jauns patērētāja standarts

E-komercija ir unikāla ar to, ka tā var notikt no jebkuras vietas. Zīmoli ne vienmēr var uzticēties tam, ka patērētāji sēž mājās pie pilna izmēra monitoriem un viņu vietne ir izvietota perfektā displejā. Bieži ikdienā pa vidu patērētāji savā mobilajā tālrunī mijiedarbojas ar zīmola vietni. Bet Statista apkopotie dati norāda, ka tikai 12% patērētāju uzskata savu mobilās tirdzniecības pieredzi par ērtu. 

Virtuālā kustība rada jaunu spiedienu uz mazumtirgotājiem, lai uzlabotu viņu klientu pieredzi visos patērētāju saskares punktos, un, runājot par mobilo sakaru ierīcēm, noteikti ir jāpaveic darbs. Bet mazumtirgotāji, kas turpināja ieguldīt savos CRM (klientu attiecību pārvaldības) risinājumos, ir atraduši labākas iespējas pārvaldīt šo COVID laikmeta pieprasījumu. Integrētās CRM platformas ļauj mazumtirgotājiem pārvaldīt savu klientu pieredzi visos kanālos, apvienojot savus datus veikalā ar tiešsaistes pārdošanu, mijiedarbību ar tērzēšanas robotiem, iesaistīšanos sociālajos tīklos un e-pasta kampaņu rezultātus.

Tas ne tikai palīdz nodrošināt uzticamu klientu pieredzi, kurā viņu dati tiek droši un nemainīgi saglabāti vairākos saskares punktos, bet tam ir arī papildu priekšrocība, ja visus svarīgos datus apvieno vienā ierastā vietā. Automatizētu datu iegādi vairākos pasākumos var vienkāršot vienā platformā; pasūtījumi tiek aizpildīti ātrāk, atgriešanās tiek apstrādāta efektīvāk, un īpašniekiem ir visi dati, kurus viņi varētu lūgt, lai veicinātu viņu mārketingu.

Tehnika mērķtiecīgam mārketingam: ko mēs zinām līdz šim

Tā kā datu plūsma ir tik daudz, digitālie tirgotāji eksperimentē dažos dažādos virzienos. Starp līdz šim uzvarējušajām stratēģijām ir bijusi paplašinātās realitātes pieņemšana. Papildinātā realitāte (AR) atrisina galveno COVID laikmeta problēmu: kā es varu uzticēties produktam, ja to nevaru redzēt veikalā? Ātri viedās mārketinga komandas ir atradušas risinājumu. AR pieredze var simulēt mēbeļu izskatu viesistabā, bikšu izmēru uz konkrēta rāmja, lūpu krāsas nokrāsu klienta sejā. 

AR izņem minējumus par iepirkšanos tiešsaistē, un tas jau piedāvā mazumtirgotājiem neticamu atdevi; mazumtirgotāji ar interaktīviem 3D produktu displejiem ir ziņojuši par 40% augstāku reklāmguvumu līmeni. Veicot drošu likmi, ka mazumtirgotāji drīz negribēs šķirties no lielākiem pārdošanas apjomiem, Statista ir aprēķinājusi ka paplašinātās realitātes tirgus līdz 2.4. gadam sasniegs 2024 miljardus lietotāju. 

Visbeidzot, gudras mārketinga komandas vairāk balstās uz personalizāciju kā vadošo pārdošanas stratēģiju, un tas ir pareizi. E-komercija piedāvā vienu lietu, ko mēs nekad nevarētu simulēt veikalos: katrs tiešsaistes pircējs var “ieiet” pilnīgi citā, virtuālā veikalā. Preču ieteikumu personalizēšana pēc tiešsaistes pircēju gaumes palielina iespēju, ka patērētāji atradīs kaut ko tādu, kas viņu ātri piesaista. Personalizētus piedāvājumus nozīmē izmantot datus par pārlūkprogrammas iepriekšējiem pirkumiem un aktivitātēm uz vietas, lai prognozētu to gaumi; vēl viens uzdevums, kas ir kļuvis daudz pieejamāks, izmantojot mākslīgā intelekta spējas. Pielāgošana būs post-COVID tirdzniecības pīlārs, mainot patērētāju cerību ainavu. 

Tērzēšanas roboti, integrētie CRM un viedāki datu risinājumi var palīdzēt mazumtirdzniecības profesionāļiem pārvaldīt viņu e-komercijas pieprasījumu. Palielinātie dati no tiešsaistes pārdošanas var padarīt viedāku mārketingu, un ieguldījums AR šķiet droša likme. Galu galā tomēr galavārds vienmēr būs klientam; izdzīvošana pēc COVID ir atkarīga no tā, vai mazumtirgotāji pirmajā vietā liek (virtuālo) klientu. 

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.