3 Nodarbības no patiesi uz klientu orientētiem uzņēmumiem

Uz klientu orientētu uzņēmumu mācības

Klientu atsauksmju apkopošana ir acīmredzams pirmais solis optimālas klientu pieredzes nodrošināšanā. Bet tas ir tikai pirmais solis. Nekas nav paveikts, ja vien šī atgriezeniskā saite neveic kādu darbību. Pārāk bieži tiek apkopotas atsauksmes, apkopotas atbilžu datu bāzē, laika gaitā analizētas, tiek ģenerēti ziņojumi un galu galā tiek veidota prezentācija, kurā ieteiktas izmaiņas.

Līdz tam klienti, kuri sniedza atsauksmes, ir noskaidrojuši, ka ar viņu ieguldījumu nekas netiek darīts, un, iespējams, viņi ir pārgājuši pie cita pārdevēja. Patiesi uz klientu orientētas organizācijas atzīst, ka klienti ir indivīdi un nav ieinteresēti tikt uzskatītam par kopumu. Klienti ir jāuztver kā indivīdi, nevis skaitļi. Dažiem uzņēmumiem tā ir prioritāte, kā to pierāda Forbes ikgadējais saraksts Lielākā daļa uz klientu orientētu uzņēmumu. kompānijas. 

Uz klientiem orientēti uzņēmumi koncentrējas uz lāzeru saviem klientiem. Tā vietā, lai tos vadītu akcionāri vai ieņēmumi, šie uzņēmumi katra lēmuma centrā izvirza klientus. Tie ir orientēti uz klientiem, nevis uz produktu. Šī centība ir redzama lieliskā servisā un vienotā klientu pieredzē.

Bleiks Morgans, Forbes vecākais līdzstrādnieks

Apsverot, kas padara šos uzņēmumus tik veiksmīgus, ka tie ir orientēti uz klientu, kļūst skaidrs daži modeļi. Šo modeļu aplūkošana var būt noderīga, palīdzot citiem uzņēmumiem stiprināt attiecības ar klientiem.

1. nodarbība: piesaistiet darbiniekus

Finanšu pakalpojumu uzņēmums USAA, kas ir Nr. 2 Forbes 2019. gada sarakstā, mudina darbiniekus uzzināt par klientiem, lai viņi varētu piedāvāt pēc iespējas labākus padomus un produktu ieteikumus. Tas ir atmaksājies, jo USAA Neto veicinātāja rādītājs (NPS) ir četras reizes lielāks par vidējo bankas rezultātu. Saskaņā ar rakstu USAA palīdz darbiniekiem saprast klientu perspektīvas Kā USAA savā uzņēmuma kultūrā ievieš inovācijas klientu pieredzē. Šī palīdzība ietver:

  • Piedāvā pieejamības laboratoriju, kurā darbinieki var apsvērt, kā pakalpojumi varētu būt jāpielāgo cilvēkiem ar invaliditāti. Piemēram, pārbaudiet skenēšanu. Pieejamības laboratorijā USAA darbinieki izstrādāja balss iespējotu attālās uztveršanas tehnoloģiju, lai cilvēki ar redzes traucējumiem varētu dzirdēt čekā redzamo informāciju, kad tālrunis to skenē.
  • Darbinieku apmācība militārajā dzīvē, jo USAA klienti ir militārpersonas un viņu ģimenes. Šī apmācība ietver MRE sagatavošanu un ēšanu (ēdieni, gatavi ēšanai) un vieglu urbšanu ar atvaļinātu urbšanas seržantu. Darbinieku biļetens sniedz atjauninājumus par militāro dzīvi.

Darbinieki var arī dalīties savās idejās par to, kā uzlabot klientu pieredzi. Katru gadu darbinieki iesniedz aptuveni 10,000 897 ideju; 2017 iesniegtās idejas ir saņēmušas ASV patentus, teikts rakstā par USAA klientu kultūru. Viesuļvētras Harvey laikā XNUMX. gadā uzņēmuma atbalsts darbinieku inovācijām radīja tiešsaistes portāla izveidi ar pirms un pēc aerofotogrāfijām, lai USAA biedri varētu apskatīt savu māju postījumus, pirms viņi to varētu redzēt klātienē.

Lai patiesi aptvertu uz klientu orientētu darbību, izpilddirektoram, augstākā līmeņa vadītājiem un mārketinga komandai jāpiekrīt koncentrēties uz klientu pieredzes uzlabošanu. Galvenais mārketinga direktors un citi augstākā līmeņa vadītāji var iedvesmot citus organizācijas darbiniekus, nosakot kā klientu orientētību un izstrādājot darbinieku atbalsta programmas.
Turklāt es iesaku izvēlēties darbinieku, kurš var darboties kā jūsu uzņēmuma klientu čempions. Šai personai nav jābūt augstākai izpildpersonai, bet tai ir jābūt personai, kurai ir tiesības ietekmēt citus un saukt viņus pie atbildības. Un viņiem būtu jācenšas darboties kā klientu orientētības čempionam un apņemties atbalstīt uzņēmuma klientu apkalpošanas mērķus. 

2. nodarbība: personalizējiet klientu apkalpošanu

2019. gadā Hiltone nopelnīja Amerikas klientu apmierinātības indekss (ACSI) rādītājs 80, kas bija augstākais rādītājs, un to kopīgoja tikai viens cits viesnīcas īpašnieks. Lai gan Hilton ir iespaidīgs rādītājs, viņš izvēlas klientus uzskatīt par indivīdiem, nevis tikai par kopējo skaitu. 

Viens piemērs tam ir Hilton savienotā istaba, kas ļauj Hilton Honors dalībniekiem straumēt savas iecienītākās izklaides, iestatīt savas TV kanālu un istabas temperatūras preferences, kā arī kontrolēt televizoru, gaismas un termostatu, izmantojot lietotni, ko viņi lejupielādē savā mobilajā ierīcē, saskaņā ar brošūru par Hilton savienoto numuru. 

Viesiem ir līdzīga kontrole, kāda viņiem ir mājās, un tas nodrošina nevainojamu pieredzi. Tas mums dod milzīgas priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem tirgū.

Hilton Canopy ģenerāldirektors

Lai personalizētu klientu apkalpošanu, nepieciešama stingra izpratne par individuālajām klientu vajadzībām un prasībām. Labs veids, kā ievadīt klientu ikdienas domāšanā, ir sākt mārketinga tikšanās ar klientu darba kārtības augšgalā. Darbinieki to var izdarīt:

  • Pastāstiet, ko viņi ir iemācījušies nesenajā sarunā ar klientu
  • Ja kāds runā ar pārdevēju vai atbalstu, lai dalītos ar kaut ko jaunu, ko viņi ir uzzinājuši par klientu
  • Aizņemoties Amazon pieeju, uzdodot šos jautājumus par jaunām idejām: Kādus klientus šī ideja ietekmē? Kāpēc šī ideja viņus iepriecinātu? Pārskata jaunu vai atjauninātu klientu metriku, piemēram, NPS 

3. nodarbība: rīkojieties atbilstoši klientu atsauksmēm

Darbdienafinanšu pārvaldības un cilvēkkapitāla pārvaldības programmatūras pārdevējam ir 98% klientu apmierinātības rādītājs un to attiecina uz faktu, ka tā ir klientu veiksmes programma neapmierinās ar “vidējām” attiecībām, saskaņā ar Workday emuāra ierakstu Klientu panākumi nozīmē, ka vidējais nekad nav pietiekami labs. Uzņēmums mudina klientus palīdzēt ietekmēt produktu attīstību, kļūstot par agrīnu lietotāju vai izmēģinot jaunus laidienus, pirms tie ir plaši pieejami. 

Mēs uzskatām, ka klienti ir vairāk apmierināti, kad var sniegt savu ieguldījumu, un mēs esam efektīvāki, ja varam sniegt jaunas funkcijas, labojumus un iespējas, pamatojoties uz jūsu atsauksmēm.

Galvenā klientu amatpersona Emīlija Makvilija

Lai gan jaunākās klientu atsauksmes ir labs sanāksmju priekšmets, šī nav pirmā reize, kad atsauksmes tiek apspriestas. Pareizais rīkojums ir vispirms reaģēt uz klienta problēmu, uzdodot to darbiniekam atrisināt - ja iespējams, 24 stundu laikā - un pēc tam dalīties ar atsauksmēm visiem organizācijas darbiniekiem. Klientu atsauksmēm jābūt pārredzamām un pieejamām. Gan labām, gan sliktām ziņām vajadzētu brīvi dalīties.

Pēc problēmas risināšanas jums jāanalizē atsauksmes, lai redzētu, kā tās radās, un jāapspriež, kā novērst līdzīgu problēmu rašanos nākotnē. Tādējādi jūs iegūsit bagātāku izpratni par saviem klientiem un radīsit lielāku klientu uzticību.

Veikt pasākumus, lai virzītos uz klientu

Lai būtu uz klientu orientēta organizācija, ir jāiesaistās ikvienam no augšas uz leju, jāizveido personalizēta klientu pieredze un jāapkopo klientu atsauksmes. Izpildiet šo uz klientu orientēto uzņēmumu rādīto piemēru, un jūsu mārketinga komanda un organizācija tuvosies jūsu klientam un palielinās varbūtība iegūt un saglabāt vairāk no tiem. 

Apmeklējiet Alchemer, lai iegūtu vairāk informācijas

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.