Kā jūsu Martech kaudze nespēj apkalpot klientu

Mārketinga kaudze

Vecākajās mārketinga dienās, vēl 2000. gadu sākumā, daži drosmīgi TKO ieguldīja dažus elementārus rīkus, kas izveidoti, lai palīdzētu labāk pārvaldīt viņu kampaņas un auditoriju. Šie izturīgie pionieri centās organizēt, analizēt un uzlabot veiktspēju, un tādējādi izveidoja pirmās mārketinga tehnoloģiju kaudzes - integrētas sistēmas, kas ieviesa kārtību, atbloķēja mērķtiecīgas kampaņas un personalizētus ziņojumus, lai iegūtu labākus rezultātus.

Ņemot vērā to, cik tālu pēdējos gados ir nonākusi mārketinga nozare, ir līdzīgi kā salīdzināt papīra un pergamenta papīra rakstīšanu ar pirmās iespiedmašīnas attīstību. Izmaiņas bijušas īpaši straujas. 2011. gadā mārketinga tehnoloģijas piedāvāja aptuveni 150 uzņēmumi. Šis skaitlis tagad ir pieaudzis par vairāk nekā 6,800 uz tehnoloģijām balstīti rīki, tostarp digitālā reklāma, satura mārketings, mārketinga automatizācija, sociālie mediji, datu analīze un daudzi citi.

Kaut kur pa ceļam tirgotāji kļuva par kaudzes pārvaldniekiem: ēnu IT ekspertiem, kuri vairāk laika tērē tehnoloģiju ieviešanai nekā ziņojumapmaiņai, radošai attīstībai vai klientu izpētei. Mārketinga tehnoloģiju budžeti tagad parasti pārsniedz IT budžetus, un tiek prognozēts, ka kopējie mārketinga programmatūras izdevumi pārsniegs $ 32 miljardus šogad vien.

Dažiem darbs ir tagad nekas cits kā kaudze.

Tirgotāji šodien saskaras ar nepieredzētu spiedienu veidot un pārvaldīt kaudzes. Tehnoloģiju un programmatūras uzņēmumi izmisīgi vēlas kontrolēt pēc iespējas vairāk kaudzes. Iekšējās tehnoloģiju komandas izmisīgi vēlas saglabāt vietu pie galda. Pārāk bieži tāpēc cieš klienti un potenciālie klienti.

Daļēji tas ir saistīts ar sīvo konkurenci starp dažiem galvenajiem programmatūras spēlētājiem, kuri pretendē uz galīgo mārketinga kaudzes kontroli. Viņi iedomājas sienu dārzu ar orķestrētām platformām - viņu platformām -, un tāpēc viņiem ir maz stimulu būvēt tādā veidā, kas ļautu koplietot un sazināties ar konkurētspējīgiem vai papildu produktiem.

Šī problēma ir visredzamākā klientu un potenciālo klientu piekrišanas un preferenču savākšanā un izplatīšanā - patīk, nepatīk, izvēlētie kanāli, interesējošās tēmas un tā tālāk. Gandrīz visas šīs mārketinga tehnoloģiju sistēmas un ietvari, kas ietver visvareno kaudzīti, apkopo un glabā preferences. Tomēr to funkcionalitāte ir ierobežota, un daži no tiem ir paredzēti saziņai ar citām tehnoloģijām vai veicinātu holistisku klientu uzskaiti.

Tā rezultātā klientu piekrišana un preferences, kas saglabātas pārdošanas CRM sistēmā, nekad netiek migrētas uz klientu atbalsta, mārketinga vai trešo personu pakalpojumu sniedzējiem. Piemēram, skaidra atļauja sazināties ar mobilo tālruni, kas ir absolūti nepieciešama atbilstības nodrošināšanai, dzīvo ESP, kas nevar saskarties ar mārketinga automatizācijas risinājumu.

Kad viņiem jautā, daudzi uzņēmuma klienti bieži vien nojauš, ka viņu klientu vēlmju informācija plūst caur četrām līdz sešām atsevišķām, atvienotām tehnoloģijām. Veicot turpmāku analīzi, tiek atklāti vidēji 12–14 atšķirīgas sistēmas, kas ir vairāk nekā divas reizes lielākas par tāmi, kā arī skaidri pierādījumi par dziļu atbilstību un klientu pieredzes izaicinājumiem.

Tam visam ir jēga, ņemot vērā, ka katra sistēma ir labāka par vienu lietu.

Ja organizācija izmanto Salesforce, Microsoft Dynamics vai SAP, viņi vēlas izsekot savus klientus no “pārdošanas” viedokļa - klasiskā klientu attiecību pārvaldības (CRM) risinājuma. Šīs platformas ir izveidotas tā, lai tirdzniecības organizācijas varētu sniegt informāciju, kas tām nepieciešama, lai veiktu savu darbu - izprastu klientu visā dzīves ciklā un gūtu ieskatu par to, ko klients ir nopircis vai varētu nopirkt no uzņēmuma.

Priekšroka un atbilstība prasa saglabāt vēsturi - spēju atskatīties laikā, kad klients mainās no vienas izvēles uz citu. Izmantojot uz nākotni vērstu šo platformu neobjektivitāti, izmantojot uz CRM orientētu sistēmu, varat iegūt nepilnīgu klienta priekšstatu un trūkst informācijas, kas jums nepieciešama, lai atbildētu uz atbilstības pieprasījumu.

Ja organizācijas īsteno izejošo e-pasta pakalpojumu sniedzēju, piemēram, IBM Watson mārketings (formāli Silverpop), Oracle atbildes or Oracle Eloqua galvenais mērķis ir nosūtīt klientam saziņu, lai tos virzītu tālāk pircēja ceļojumā, pamatojoties uz vērtējumu, uzvedību vai uzņēmuma mērķiem. Kaut arī šīs sistēmas plaši aptver e-pastu kā galveno saziņas veidu, klients, iespējams, sazinās ar uzņēmumu vairākos kanālos. Šīs sistēmas nav iecerētas un nav veidotas, lai nodrošinātu savstarpēju savienojamību starp visiem saskares punktiem un sistēmām, ar kurām saskaras katrs klients.

Klienti sagaida, ka, piešķirot priekšroku vienam kanālam, rezultāts tiek dalīts visā organizācijā. Neapmierinātība pastāv, ja klients jūtas kā viņu nedzird. Vienai sistēmai koplietotajām preferencēm vajadzētu viegli izplatīties visās jūsu izejošās komunikācijas platformās, skaidri saprotot izmaiņu avotu.

Ja organizācija rēķinās ar klienta identitātes piekļuves vadības sistēmu, piemēram, SAP klientu datu mākonis (formāli Džigija), Janraina or Pieteikšanās rādiuss lai atrisinātu problēmu, viņiem jāskatās tikai uz savu galveno mērķi, lai saprastu, kāpēc viņi nepietiek. Šīs sistēmas ir veidotas tā, lai klientam nodrošinātu ērtu piekļuvi visā uzņēmumā un lai tās dziļāk izprastu (piemēram, no trešo personu avotiem). Efektīva preferenču pārvaldības ieviešana ir atrodama notiekošajā sarunā ar klientu, jo mainās viņu vēlmes pēc tā, kā un ko viņi saņem saziņā visos uzņēmuma kanālos.

Lai iegūtu pilnīgu klienta priekšstatu, ir nepieciešama ne tikai informācija, kuru līdz šim esat no viņiem savācis. Tas arī prasa, lai viņiem būtu bezšuvju piekļuve, lai atjauninātu savus profila datus un preferences, mainoties situācijai. Tā nav kolekcija “laika ziņā”. Tas ir tehnoloģiskas pieejas apvienojums ar iebūvētu procesu, kurā tiek ņemts vērā klients un viņa spēja nepārtraukti piedalīties preferenču sarunā.

Kāda ir lielākā problēma, ar kuru tirgotāji mūsdienās saskaras ar šīm tehnoloģiskajām sistēmām?

Neviens no tiem nav veidots, domājot par klientu tiešu mijiedarbību preferenču datu pārvaldībai, uzturēšanai un apkopošanai vai lai nodrošinātu atbilstības atbalstu visā uzņēmumā.

Uzņēmumi vienmēr cer atrast vienu sistēmu, kas varētu atrisināt visas mārketinga kaudzes vajadzības, taču bieži vien to aizmirst, tāpēc iemesla dēļ to sauc par “kaudzi”. Katrs komponents atrisina specializētu un specifisku mārketinga problēmu. Ir svarīgi ņemt vērā jebkuras uzņēmējdarbības sistēmas sākotnējo mantojumu.

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.