Kāda ir neto veicinātāja rādītāja (NPS) sistēma?

nps neto veicinātāja rezultāts

Pagājušajā nedēļā es ceļoju uz Floridu (es to daru apmēram katru ceturksni) un pirmo reizi nokāpjot klausījos grāmatu par Audible. Es izvēlējos Galvenais jautājums 2.0: kā tīkla attīstītāju uzņēmumi plaukst klientu virzītā pasaulē pēc dialoga ar dažiem mārketinga profesionāļiem tiešsaistē.

Jūsu darbs IR Klientu apkalpošana Neto veicinātāja rezultātu sistēma ir balstīts uz vienkāršu jautājumu ... galvenais jautājums:

Cik liela ir skalas no 0 līdz 10 iespēja, ka jūs nosūtīsit draugu?

Grāmatā paskaidrots, kā atvērtā pirmkoda sistēma ir pieņemta visās nozarēs, bieži modificēta ārpus 0 līdz 10 skalas, jautājums dažreiz mainās, un turpmākie jautājumi tiek optimizēti un savlaicīgi plānoti, lai sniegtu statistiski pamatotu punktu skaitu, kas atspoguļo veselības stāvokli jūsu uzņēmuma. Paturiet prātā, ka tas nav noteikts rādītājs, kas vajadzīgs, lai prognozētu jūsu uzņēmuma sniegumu, tas ir jāanalizē, salīdzinot ar visiem jūsu nozares konkurentu rādītājiem. Jums nav jābūt 9, kad pārējā jūsu nozare spiež 3! Dažas nozares vienkārši piesaista briesmīgus klientus.

NPS kļūst par diezgan izplatītu klientu lojalitātes un mārketinga, pārdošanas, klientu apkalpošanas un pat korporācijas finanšu stāvokļa ietekmes mērīšanas līdzekli. Atšķirībā no daudziem īstermiņa galvenajiem uzņēmuma darbības rādītājiem, NPS sniedz ieskatu, cik liela ir jūsu klientu iespējamība palikt pie jums un pat ieteikt. Tā kā klientu noturēšana ir izšķiroša rentabilitātei un mutiski runāšana ir viens no labākajiem veidiem, kā iegūt klientus, NPS sevi pierāda kā ļoti labu sistēmu uzņēmuma ilgtermiņa veselības prognozēšanai. Kad visas nodaļas un stratēģijas ir saskaņotas, lai optimizētu klientu lojalitāti, jūs neriskējat ar to, ka organizācijas iekšienē ir konkurējoši silosi, kas var radīt lielu skaitu, bet nesniedz lielisku klientu pieredzi.

Tā saknē NPS = virzītāju procentuālā daļa - detaktoru procentuālā daļa. Tātad, ja 10% jūsu klientu reklamē jūsu uzņēmumu un 8% kaitē jūsu zīmolam, izmantojot negatīvu vārdu mutē, jums ir 2 NPS.

Net Promoter Score sistēma sadala jūsu klientus par veicinātājiem, nelabvēļiem un pasīviem. Katram uzņēmumam vajadzētu vēlēties samazināt tā kaitinātājus, jo, lai apkarotu katru mazumtirgotāju, ir nepieciešami apmēram 5 veicinātāji ... tas ir diezgan daudz darba! Katram biznesam būtu daudz labāk, ja tas vispār izvairītos no pasīviem un nelabvēlīgiem faktoriem un piesaistītu pareizos klientus - virzītājus. Papildus klientu lojalitātei NPS veic arī darbinieku apmierinātības analīzi. Tāpat kā jūs cerat atrast klientus sava biznesa popularizēšanai, jūs vēlaties arī darbiniekus, kuri to reklamē!

Folks at Vēstnieks apkopoja šo infografiku tīklā Net Promoter Scortas to apkopo:

izpratne par tīkla veicinātāja rezultātu

PS: Lai gan grāmata bija fantastiska, SJO, manuprāt, tematu varēja samazināt no vairāk nekā 7 stundām līdz tikai pāris. Tā ir mana filiāles saite, ja vēlaties iegādāties grāmatu.

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.