SaaS Companies Excel ar klientu panākumiem. Jūs varat arī ... Un lūk, kā

SaaS klientu panākumi

Programmatūra nav tikai pirkums; tās ir attiecības. Tā kā tā attīstās un tiek atjaunināta, lai apmierinātu jaunas tehnoloģiju prasības, attiecības starp programmatūras nodrošinātājiem un galalietotāju-klientu-pieaug, turpinoties nepārtrauktajam pirkšanas ciklam. Programmatūra kā pakalpojums (SaaS) pakalpojumu sniedzēji bieži izceļas ar klientu apkalpošanu, lai izdzīvotu, jo viņi ir iesaistīti pastāvīgā pirkšanas ciklā vairāk nekā vienā veidā. 

Labs klientu apkalpošana palīdz nodrošināt klientu apmierinātību, veicina izaugsmi, izmantojot sociālos medijus un ieteikumus no mutes mutē, un dod lietotājiem pārliecību paplašināt savas attiecības, izmantojot papildu pakalpojumus un iespējas. SaaS pakalpojumu sniedzējiem, kas nodarbojas ar B2B segmentu, tas var nozīmēt ievērojamu skaitu pievienoto vietu un licenču, ko nodrošina viens klients.

Mūsdienu konkurētspējīgajā pakalpojumu ekonomikā ārkārtas klientu atbalsts var būt vissvarīgākais zīmolu atšķirīgais. Paturot to prātā, šeit ir daži vērtīgi padomi no SaaS lauka:

1. Neļauj labajam (izmaksu ietaupījums) būt ideālā ienaidniekam (klientu apmierinātība).

Izmaksu samazināšana noteikti ir cienīgs mērķis. Tomēr, ņemot vērā galējības, tas var novest pie dažiem sliktiem biznesa lēmumiem.

Daudzas klientu apkalpošanas operācijas ir mēģinājušas pārvaldīt izmaksas, pārceļot klientu atbalstu, kā rezultātā pasliktinājusies klientu pieredze. Citi ir ieviesuši vairāk pašapkalpošanās iespēju, kas var būt eifēmisms “izlasiet šo rakstu un izdomājiet pats”, bet SaaS pakalpojumu sniedzēji ir eksperti, lai saprastu, ka viens izmērs nav piemērots visiem. Tehniski gudri tūkstošgadīgie un Gen Zers var būt piemēroti tiešsaistes pašapkalpošanās iespējai, taču X paaudzes un mazuļu populācijas klienti, kuri dod priekšroku tālruņa lietošanai, uzskata, ka pašapkalpošanās ir vienkāršs veids, kā novērst tiešu cilvēku mijiedarbību.

Atbalsta organizācijas, kas mēģina pārkalibrēt izmaksu un pakalpojumu problēmu, ierobežojot kontaktu ilgumu, arī nokavē šo jautājumu. Stimulējot aģentus samazināt laiku, kas pavadīts katram zvanam, tērzēšanai, ziņojumam vai e -pastam, ir viegli pārprast vai ignorēt klientu vajadzības. Slikta pieredze bieži ir rezultāts.

Ir svarīgi novērtēt kvalitatīvu tikšanos nozīmi ilgtermiņa klientu lojalitātē, jo īpaši mūžīgā pirkšanas cikla laikā. Kamēr uzņēmumi neņem vērā izmaksas, uzticības zaudēšanu un zīmola reputācijas bojājumus, īstermiņa izmaksu ietaupījumi turpinās uzvarēt par ilgtermiņa panākumiem.

2. Tā vietā dodiet priekšroku šiem diviem rādītājiem.

Lieliskas klientu apkalpošanas un atbalsta organizācijas koncentrējas uz dažiem rādītājiem: galvenokārt:

  1. Vidējais reakcijas ātrums - metrika (kaut kas līdzīgs vidējam atbildes ātrumam vai ASA), ko var izmērīt ar jebkuru modernu atbalsta platformu; un viens bija vērsts uz klientu apmierinātību, un metrika tika apkopota, veicot ātras pēckontakta aptaujas. Atbildes laiks ir barometrs ērtībai, pieejamībai un apmierinātībai, tāpēc atbildēm jābūt pēc iespējas ātrākām.
  2. Klientu apmierinātības rādītāji - kopā ar brīvās formas komentāriem norādiet, vai klienta vajadzības pēc vispārējas pakalpojumu kvalitātes (QoS) tika izpildīti. Tā vietā, lai novērtētu efektivitāti, izmantojot tādus rādītājus kā pirmā pieskāriena izšķirtspējas un zvanu ilgums - ar to var viegli manipulēt un galu galā nenosaka QoS - SaaS pakalpojumu sniedzēji gūst panākumus ASA un vispārējā apmierinātības noteikšanā.

3. Domājiet par klientu tā, it kā tā būtu jūsu mamma pa tālruni.

Empātija ir milzīga klientu atbalsta sastāvdaļa. Iedomājieties, ka tā ir jūsu māte vai tuvs ģimenes loceklis pa tālruni; vēlaties, lai atbalsta centrs nekavējoties atbildētu (vai dotu viņai iespēju saņemt atzvanīšanu). Jūs arī vēlaties, lai aģents ar pacietību un līdzjūtību iepazīstinātu viņu ar katru risinājuma soli, pat ja tas nozīmētu runāt ar pašapkalpošanās saiti. Visbeidzot, jūs vēlaties, lai aģents viņai dotu visu nepieciešamo laiku, pat ja zvans pārsniedz patvaļīgu ilguma mērķi.

Jautājiet klientu apkalpošanas vadītājam jebkurā SaaS uzņēmumā, un viņi piekritīs, ka programmatūras prasmju apmācība klientu atbalsta personālam nav vienkārši patīkama lieta; drīzāk, tas ir būtiski. Pat ja uzņēmuma aģentu apmācība ir laba un ASA rādītāji ir virs vidējā, izturoties pret katru klientu kā pret ģimenes locekli, lietotāji liks sajūsmināties par jūsu zīmolu.

4. Reklamējiet savus aģentus uz citām nodaļām

Iekšējam nodilumam vajadzētu būt visatklātākajam klientu atbalsta panākumu rādītājam. Ja uzņēmums reklamē savus vislabākos klientu apkalpošanas aģentus citās organizācijas daļās, tas nozīmē, ka tā ne tikai labi apmācās, bet arī dod šiem darbiniekiem karjeras iespējas.

Viedās klientu apkalpošanas nodaļas nebaidās ļaut saviem aģentiem pāriet uz pārdošanu, kvalitātes nodrošināšanu, produktu izstrādi vai citām disciplīnām. Tas nozīmē, ka šie aģenti ir iemācījušies zīmolu, kā arī tā stiprās puses un izaugsmes iespējas no savas pirmās pozīcijas. Kā uzņēmuma “saimniecības sistēmas” absolventiem viņiem ir nenovērtējamas atziņas un ieradumi, kas tiks novērtēti visā biznesā.

Pārdomāt, kas ir svarīgi (klientu) panākumu gūšanai

Uzņēmējiem patīk teikt: “Kas tiek mērīts, tas tiek pārvaldīts.” Tomēr klientu apkalpošanā parasti tiek iegūts tas, kas tiek mērīts manipulēt. SaaS pakalpojumu sniedzēji var izvairīties no mērījumu kļūdām, jo ​​viņi saprot, ka prakse pārvieto pakalpojumu no klientiem, nevis uz viņiem.

Tā ir arvien abstraktāka pasaule, un klienti novērtē pieredzi pār visām lietām. Tas, cik labi uzņēmums izturas pret saviem klientiem, ir vismaz tikpat svarīgs kā pārdotais produkts. Programmatūras piegādātāji, iespējams, pārdod pirmo S in SaaS, bet, lai gūtu panākumus, viņiem otrajā jābūt meistariem S. Tas ir jēdziens, ko jebkurš uzņēmums - un jebkurš klients - noteikti novērtēs. 

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.