Sociālo mediju iezīmētā ietekme uz klientu pieredzi

sociālo mediju klientu pieredze

Kad uzņēmumi pirmo reizi iesaistījās sociālo mediju pasaulē, to izmantoja kā platformu sava produkta tirdzniecībai un pārdošanas apjomu palielināšanai. Tomēr pēdējos gados sociālie mediji ir ievirzījušies tiešsaistes kopienas labvēlīgajā vidē - vietā, kur mijiedarboties ar zīmoliem, kurus viņi apbrīno, un, vēl svarīgāk, meklēt palīdzību, kad rodas problēmas.

Vairāk nekā jebkad agrāk patērētāji vēlas sazināties ar zīmoliem, izmantojot sociālos medijus, un jūsu uzņēmums nevarēs konkurēt, ja nepievienosies. Katrai mijiedarbībai ir nozīme, un klientu ignorēšana vienkārši nav iespējama - to darot, būs negatīva ietekme uz klientu pieredzi, un, savukārt, kaitē jūsu gala līnijai.

Vēlamais kanāls

Vai jūs zināt, kāpēc patērētāji tik ļoti mīl sociālos medijus? Tas dod viņiem iespēju uzdot jautājumus un atstāt atsauksmes publiskā forumā, kur jūsu atbilde ir redzama visiem redzamiem - un ticiet man, ka citi klienti to uzmanīgi vēro. A pētījums no Conversocial atklāja, ka 88% patērētāju retāk pērk no zīmola, uz kuru sociālajos medijos nav saņemtas klientu sūdzības. Būtībā potenciālie pircēji ņem vērā to, kā jūs mijiedarbojaties ar klientiem.

Patērētāji šodien ir pieraduši saņemt tūlītējas atbildes. Kad klienti uzdod jautājumus sociālajos medijos, viņi sagaida, ka jūs ātri sazināsieties ar viņiem, izmantojot risinājumu. Patiesībā, 42% klientu gaida atbildi stundas laikā, vēl 32% sagaida, ka laiks būs 30 minūšu laikā. Vienkārši sakot, jums visu laiku ir jābūt uz pulsa, nepārtraukti uzraugot sociālo tīklu kontus, lai redzētu komentārus un jautājumus, kad tie ienāk.

Ja atrodat savu zīmolu sociālo mediju krīzes vidū, jums jāattiecas uz attiecīgo jautājumu un nekavējoties jānodrošina risinājums. Ja jūs (vai jūsu darbinieki) nevarat nodrošināt tūlītēju risinājumu, pārliecinieties, ka klients strādā pie tā, un, tiklīdz esat saņēmis atbildi, veiciet papildu pasākumus. Pēdējā lieta, ko vēlaties darīt, ir izaicināt klientu pacietību, nedaudz apžilbinot vai pilnībā tos ignorējot - tam var būt katastrofālas sekas.

Lielāka sasniedzamība

Dienās pirms sociālajiem medijiem patērētāji varētu dalīties negatīvā pirkšanas pieredzē ar dažiem ģimenes locekļiem, tuviem draugiem un kolēģiem. Uzņēmumiem tas bija viegli pārvaldāms skaitlis. Tomēr, parādoties Facebook un Twitter, dusmīgajiem patērētājiem ir šķietami bezgalīgi daudz cilvēku, kurus var iepriecināt ar stāstiem par šausmīgu klientu apkalpošanu un nepietiekamiem produktiem.

Statistika par šo jauno parādību nav par ko šķaudīt:

  • 45% patērētāju ar sociālo mediju starpniecību dalās sliktā klientu apkalpošanas pieredzē (Izmēru izpēte )
  • 71% patērētāju, kuri ātri un efektīvi reaģē uz zīmolu sociālajos medijos, iespējams, ieteiks šo zīmolu citiem, salīdzinot ar tikai 19% klientu, kuri nesaņem atbildi. (NM kūdīt)
  • 88% cilvēku uzticas citu patērētāju rakstītām tiešsaistes atsauksmēm tikpat uzticīgi kā personīgo kontaktu ieteikumi. (BrightLocal)
  • Kad uzņēmumi iesaistās un atbild uz klientu apkalpošanas pieprasījumiem sociālajos medijos, šie klienti galu galā tērē uzņēmumam par 20–40% vairāk. (Bain & Company)
  • 85% Facebook zīmolu fanu iesaka šos zīmolus citiem (Sinkapsis)
  • Patērētāji, visticamāk, veic pirkumu, pamatojoties uz novirzīšanu uz sociālajiem tīkliem (Hubspot)

Jūsu klientiem ir lielāka sasniedzamība un ietekme nekā jebkad agrāk, un jūsu uzņēmuma interesēs ir viņus iepriecināt, pēc iespējas ātrāk un biežāk iesaistoties sociālajos tīklos.

Cilvēka pieskāriens

Jūs varat ievērojami uzlabot klientu pieredzi, iesaistoties attiecību veidošanā savos sociālo mediju kanālos. Jūsu klienti lēmumus par pirkšanu bieži pamato ar emocijām, nevis loģiku - un emocionālās saites veidošanā cilvēka mijiedarbība neaizstāj.

Jūs varat veicināt emocionālu saikni un iegūt priekšrocības pār savu konkurenci, pārliecinoties, ka klienti zina, ka viņi ir redzēti un novērtēti.

  • Nekavējoties atbildiet uz viņu ziņojumiem.
  • Sazinieties ar cilvēkiem un pateikieties tiem, kad viņi komentē vai kopīgo jūsu ziņas.
  • Lūdziet atsauksmes.
  • Nosūtiet pateicības rakstu sociālajos tīklos, kad viņi veic pirkumu.
  • Piedāvājiet atlaidi viņu iecienītākajām precēm.

Saskaņā ar tirgus spēku, uzsverot klientu pieredzi, tiek sasniegti augsti apmierinātības rādītāji un 2–12 reizes augstāki ieteikumu vērtējumi - abiem var būt būtiska ietekme uz klientu lojalitāti un ieņēmumiem. Pareizi lietojot sociālos medijus, tas neapšaubāmi pozitīvi ietekmēs klientu pieredzi - un kas zina, jūs galu galā varēsiet pārvērst laimīgos klientus par zīmola aizstāvjiem.

2 Komentāri

  1. 1

    Viens no lielākajiem sociālo mediju ieguvumiem uzņēmējdarbībai ir to izmantošana vietnes trafika palielināšanai. Sociālie mediji ne tikai palīdz jums novirzīt cilvēkus uz jūsu vietni, bet jo vairāk saņemsiet sociālo mediju koplietošanas, jo augstāks būs jūsu meklēšanas rangs.

    • 2

      Netieši tā ir taisnība ... bet Google jau iepriekš ir teicis, ka tas neizmanto sociālo koplietošanu tieši, lai noteiktu rangu. Netieši, kopīgojot savu saturu sociāli, bieži vien citi cilvēki ar to dalās un par to runā. Kad šīs attiecīgās saites atrod ceļu uz attiecīgajām vietnēm, tas palīdz ranžēt.

Ko jūs domājat?

Šī vietne izmanto Akismet, lai samazinātu surogātpastu. Uzziniet, kā tiek apstrādāts jūsu komentārs.